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„Wir befassen uns im Rahmen der Prozessoptimierung seit geraumer Zeit mit dem Thema ‚Customer Journey‘. Dabei stoßen wir allerdings an unsere Grenzen, weil es bei uns offenbar mehrere sehr verschiedene solcher ‚Journeys‘ gibt. So sehen es jedenfalls beteiligte Mitarbeiter. Ist es zulässig, sich auf zwei oder drei solcher Journeys zu konzentrieren, die uns den meisten Umsatz bringen, und die anderen einfach zu ignorieren?“
Grundsätzlich gibt es immer mehrere „Customer Journeys“ im Unternehmen. Diese hängen immer von der jeweiligen Dienstleistung oder dem Produkt ab. Um die optimale Customer Journey für das jeweilige Produkt/Dienstleistung zu entwickeln, muss im ersten Schritt nicht nur eine saubere Zielgruppe definiert, sondern auch eine Touchpoint- und Moments of Truth Analyse durchgeführt werden. Also, wo und wann hat der Kunde Berührungspunkte mit unseren Leistungen und wie nimmt er uns dabei wahr?
Um das zu verstehen, sollte man zusätzlich den Kunden interviewen, seine Sicht und seine Wünsche aufnehmen, nicht nur die Sicht der eigenen Mitarbeiter. Das Ziel muss sein, die Touchpoints entlang der Customer Journey zu definieren und bewusst zu beeinflussen, sodass der Kunde bei seiner Reise die entsprechenden positiven Momente sammelt und zum Kauf des Produktes/Dienstleistung animiert wird. Die Ergebnisse daraus sind automatisch höhere Umsätze, bessere Deckungsbeiträge und zufriedenere Kunden.
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