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Am gestrigen Dienstag, 8. Oktober 2013, versuchten die Weltbild-Mitarbeiter mit einer neuen Aktion für ihre Arbeitsplätze zu kämpfen. In einem offenen Brief an die Geschäftsführung des Augsburger Verlagshauses bitten die MitarbeiterInnen des Kundenservices, die BetriebsrätInnen und ver.di-Vertrauensleute um die Weiterführung ihrer Arbeitsplätze. Erst kürzlich hatte die Geschäftsführung angekündigt, künftig Sparmaßnahmen einzuläuten. Das betreffe vor allem den Kundenservice. Genaue Schritte der Unternehmensführung waren bisher nicht bekannt, allerdings hieß es, die MitarbeiterInnen im Kundenservice würden dreimal so viel kosten wie der teuerste externe Dienstleister. Verständlich, dass diese Mitarbeiter nun um ihren Arbeitsplatz fürchten.
Kundencenter effizienter als externe Dienstleister
Allerdings wollen die Beschäftigten nicht bis zum finalen Showdown warten. Jetzt ergreifen sie die Initiative und greifen aktiv ein. In ihrem Brief stellen sie zahlreiche Gründe für einen internen Kundenservice und liefern der Geschäftsführung Vorschläge zur Bereichsoptimierung. Unter anderem führen die MitarbeiterInnnen an, dass der Kundenservice nicht nur die bearbeiteten Kundenvorgänge sei, sondern vielmehr die Identifikation der Mitarbeiter mit dem Unternehmen und damit der Wille, eine Kundenanfrage in einem Schritt zur Kundenzufriedenheit zu lösen. Externe Dienstleister arbeiten ihrer Meinung nach unter Zeitdruck, seine schlechter bezahlt und würden daher Anfragen mit höheren Zeitaufwand und mit unbefriedigenderen Ergebnissen bearbeiten.
Wissen der Mitarbeiter lässt sich nicht outsourcen
In einem Ausschnitt aus dem Brief heißt es: „Weltbild hat sich im Laufe von Jahrzehnten im CCC (Anm. der Redaktion: Customer Care Center) einen Kundenservice geschaffen, der über die Verfahrensweisen im Unternehmen und die Probleme und Fehlerquellen im Versand bestens Bescheid weiß. Dieses profunde Wissen sollte nicht zur Disposition stehen. Dieses Wissen lässt sich nicht „outsourcen“.“ Weiter steht geschrieben: „Ein überdurchschnittlicher Kundenservice mag teuer sein, zahlt sich aber letztlich aus. Der Kunde weiß, dass selbst wenn Fehler passieren, diese unkompliziert und zu seiner Zufriedenheit bereinigt werden.“
Lesen Sie hierzu:
Wie die F.A.Z alles aufdeckte
Weltbild drohen einschneidende Maßnahmen
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