KI am Telefon: Wie „HeyMaria“ den Personalmangel im Gastgewerbe entschärfen will

B4BSCHWABEN: Wie ist die Idee zu HeyMaria entstanden? Gab es ein bestimmtes Schlüsselerlebnis, das das Ganze ins Rollen gebracht hat?

Daniel Michel: Wir wollten für unsere Buchungsplattform „Hütten Holiday“ eine eigene Lösung für das Telefon schaffen, um unser bestehendes Team zu entlasten, anstatt stetig neues Personal suchen zu müssen. Weil es damals auf dem Markt noch keine passende Lösung gab, haben wir kurzerhand selbst eine entwickelt. Und nachdem diese nicht nur intern hervorragend funktioniert hatte, sondern auch bei etablierten Telefonherstellern Anklang fand, haben wir daraus schließlich ein eigenständiges Produkt gemacht.

Siri, Alexa, Cortana – der Name Ihres Produkts reiht sich nahtlos in diese Tradition weiblicher KI-Assistenzen ein. Warum haben Sie sich für den Namen „Maria“ entschieden?

Es ging uns in erster Linie darum, den Assistenten zu personifizieren. Bei künstlichen Namen wie Siri oder Cortana funktioniert das, weil sie in keiner Sprache Probleme auslösen. Bei „Maria“ hatten wir Bedenken, dass es in einem religiösen Kontext gesehen werden könnte und haben deswegen – angelehnt an die gängige Art, digitale Assistenten anzusprechen – HeyMaria daraus gemacht. Das ist einprägsam und hat deswegen auch einen Wiedererkennungswert für unsere Kunden.

Gab es Überlegungen, mit diesem bekannten Muster zu brechen? Wird es in Zukunft vielleicht auch eine männliche Stimme geben, sozusagen einen „HeyMax“?

HeyMaria ist unser Markenname, unter dem wir unser Produkt vermarkten. Aber unsere Kunden können bereits jetzt viele verschiedene Stimmen, darunter auch männliche Stimmen, nutzen. Ich selbst habe zum Beispiel seit Neuestem einen persönlichen Assistenten mit meiner eigenen, geklonten Stimme, der „digitale Daniel“. Genau so können unsere Kunden es auch handhaben.

Wie viele andere Branchen kämpfen auch Hotellerie und Gastronomie mit einem akuten Fachkräftemangel. Wie genau hilft HeyMaria dabei, diesen Engpass aufzufangen?

HeyMaria setzt an mehreren Stellen an: Zum einen beantworten wir zeitfressende Standard-Anfragen direkt automatisch, wodurch bei den Mitarbeitern nur noch Anliegen landen, die wirklich persönliche Aufmerksamkeit erfordern. Das macht die Betriebe deutlich schneller.

Zum anderen verhindern wir, dass Umsatz liegen bleibt, denn in der Hotellerie sind rund 40 bis 50 Prozent der verpassten Anrufe Buchungsanfragen. Unser Service nimmt diese an und sichert so Reservierungen, die sonst schlicht verloren gehen würden. Unterm Strich binden wir also weniger Personal ans Telefon, senken den Stresspegel der Belegschaft spürbar und bringen auf Dauer wieder echte Entspannung in Branchen mit hohem Anrufaufkommen.

KI-Assistenten und Chatbots haben bereits bei vielen Unternehmen Einzug gehalten und auch Telefon-KIs speziell für das Gastgewerbe gibt es bereits auf dem Markt. Was macht Ihre Lösung besonders?

Was uns stark von Mitbewerbern abgrenzt ist die Tatsache, dass persönlicher Service fester Bestandteil unserer Lösung ist. Jeder Kunde erhält einen festen Ansprechpartner für die Einrichtung und laufende Optimierung. Da sich die KI-Technik rasant wandelt, prüfen und justieren unsere Experten die Accounts im Hintergrund permanent nach. Wir sorgen somit dafür, dass der Bot nicht nur funktioniert, sondern ein echtes Kundenerlebnis bietet. Für diese bewusste Positionierung als Premium-Anbieter erhalten wir extrem positiven Zuspruch.

Wie läuft die Einrichtung Ihres KI-Sprachassistenten in den Betrieben ab?

Zuerst prüfen wir die Technik, da die Anbindung entweder direkt über die vorhandene Telefonanlage oder per Weiterleitung erfolgen kann. Nach einem ausführlichen Erstgespräch übernehmen wir anschließend die individuelle Einrichtung und übergeben eine Testnummer. Damit kann der Betrieb die KI 30 Tage lang in Ruhe und ohne Risiko ausprobieren, bevor wir den Assistenten endgültig live schalten.

Ihre KI-Telefonassistenz spricht Deutsch und Englisch, kann problemlos zwischen den beiden wechseln. Was passiert aber, wenn jemand anruft und im tiefsten Dialekt spricht – versteht HeyMaria das?

Tatsächlich spricht unsere KI sehr viele Sprachen, momentan sind es über 30. Tiefster Dialekt ist allerdings eine Ansage: HeyMaria versteht ihn oft, aber eben nicht immer. Wir haben es mit Allgäuerisch zwar schon erfolgreich getestet, aber selbst da gibt es so viele verschiedene Mundarten, die teilweise sogar für mich als Mensch schwer zu verstehen sind. Obwohl ich hier aufgewachsen bin, habe ich bei dem einen oder anderen Gesprächspartner meine Probleme – und da geht es der KI schlichtweg ähnlich.

HeyMaria nimmt Buchungen entgegen, hat Zugriff auf Kalender und CRM-Programme und damit möglicherweise auf sensible Daten. Wie stellen Sie dabei Datenschutz gemäß der DSGVO sicher?

Die DSGVO spielt für uns eine zentrale Rolle. Um ihre strengen Anforderungen zu erfüllen, arbeiten wir deshalb ausschließlich mit Anbietern zusammen, die Rechenzentren in Europa betreiben – auch wenn wir aus rein technologischer Sicht manchmal anders entschieden hätten. Dieser konsequente Datenschutz ist für uns als kleines Unternehmen allerdings ein erheblicher Kostenfaktor, denn: Allein um die europäischen Server von OpenAI nutzen zu können, mussten wir uns vertraglich zu einer jährlichen Mindestabnahme von Tokens im fünfstelligen Bereich verpflichten.

Wir setzen aber auch auf europäische Modelle wie Mistral und prüfen aktuell deutsche Alternativen für die langfristige Nutzung. Sobald neue Open-Source-Modelle verfügbar sind, die komplett in Deutschland hostbar sind, wollen wir diese nutzen, um die Datenverarbeitung komplett in der eigenen Hand zu haben.

Immer wieder hört man von Unternehmen, die bei ihrer KI-Strategie im Kundenservice zurückrudern, weil die Kunden unzufrieden sind. Wie verhindern Sie, dass so etwas bei HeyMaria passiert?

Kunden sind grundsätzlich nur dann unzufrieden, wenn sie keinen guten Service bekommen. Bietet die KI aber schnell die richtige Hilfe, wird sie erfahrungsgemäß gerne angenommen. Ein kurzes Beispiel: Wer spät im Hotel anreist, will nicht fünfmal sein Anliegen erklären. Wenn die KI direkt sagt: „Alles notiert, Ihr Schlüssel liegt an der Bar bereit“, ist das ein positives Kundenerlebnis. Genau darauf achten auch unsere Kundenbetreuer tagtäglich.

Im Kern geht es uns also darum, echten Nutzen zu stiften. Wir wollen mit HeyMaria nicht einfach einen intelligenten Anrufbeantworter anbieten, der Arbeit für das Hotelpersonal lediglich auf später verschiebt. Unser Credo lautet stattdessen: Anliegen sofort abschließend klären, anstatt sie weiterzureichen.

Was sind die nächsten Meilensteine für HeyMaria?

Technologisch wollen wir die Latenzzeiten unserer KI weiter senken. Gleichzeitig suchen wir weitere Fachkräfte, um unser Team auszubauen. Das wichtigste Ziel ist aber, uns in Deutschland auf so stabile Füße zu stellen, dass wir in weitere Länder expandieren und mittel- bis langfristig ein internationales Team aufbauen können.