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Dieses bietet eine Technologie für die Kommunikation während des Versands von Bestellungen. Wichtige Zustellereignisse oder -abweichungen werden identifiziert und die Weltbild-Kunden unmittelbar informiert. Nach knapp einem Jahr ziehen die Kooperationspartner jetzt eine positive Zwischenbilanz.
Rücksendungen und Kundenanfragen wurden reduziert
Mit dieser Lösung steigerte Weltbild zum einen die Kundenzufriedenheit und konnte zum anderen den Aufwand im Customer Service erheblich senken. Schon kurz nach der Implementierung ging die Zahl der Kundenanfragen nach dem Verbleib versendeter Pakete um 7,5 Prozent zurück. Zudem konnten die Rücksendungen um bis zu 5 Prozent reduziert werden. „Der Versand ist für viele Kunden die emotionalste Phase der Customer Journey. Nach dem Kauf will man seinen Roman, das Kissen oder das neue Tablet endlich in den Händen halten und ist deshalb für Statusmeldungen sehr empfänglich. Ein Händler, der seine Kunden selbst proaktiv auf dem Laufenden hält und so das Einkaufserlebnis nicht abreißen lässt, punktet hier“, sagt Tobias Buxhoidt, Gründer und Geschäftsführer von parcelLab. Das Münchner Start-Up wurde 2014 von Anton Eder, Tobias Buxhoidt und Julian Krenge gegründet. Heute sind über 25 Mitarbeiter für mehr als 300 internationale Händler in 32 Ländern und 18 Sprachen tätig.
Mitarbeiter im Kundenservie werden entlastet
„Dank parcelLab konnten wir die Kundenkommunikation noch transparenter machen. Weltbild stellt seine Kunden jetzt über die gesamte Customer Journey hinweg in den Fokus. Damit haben sie ein rundum gutes Einkaufserlebnis,“ so Weltbild CEO Christian Sailer. „Die aktive und durchgängige Kommunikation rund um den Versand steigert die Kundenzufriedenheit und schafft höhere Kundenbindung.“ Weltbild agiert, noch bevor ein Kunde im Kundenservice nachfragt und identifiziert mit parcelLab wichtige Zustellereignisse oder –abweichungen. Wenn sich ein Paket verspätet, schreibt das Unternehmen den Kunden direkt an. Das entlastet die Mitarbeiter im Customer Service, die dadurch mehr Ressourcen für andere Anliegen zur Verfügung haben.
Über Weltbild
Weltbild gehört zu den größten Multikanal-Buchhändler und zu den bekanntesten Buchhandelsmarken Deutschlands. Die Marke Weltbild hat ihre Wurzeln in einem 1948 gegründeten Verlag der katholischen Kirche .Die Themenwelten des Weltbild-Sortiments verbinden Verlagsprodukte und ausgewähltes Non-Media Sortiment rund um die Schwerpunkte Geschenke, Ideen und Ratgeber. Zu der Dachmarke Weltbild gehören auch die Online-Shops weltbild.de, jokers.de und buecher.de.
