Kritikgespräch: Wie können Sie es konstruktiv führen?

B4B-Leser fragt:

„Ich habe eine Mitarbeiterin, die bei Kritik immer gleich „zu” macht. Ich meine es aber nicht böse, sondern will, dass sie besser wird. Wie bekomme ich es hin, dass sie mir zuhört und meine Kritik auch umsetzt?“

Expertin für Führungskräfte-Entwicklung Nadja Henrich, NH Beratung und Coaching antwortet:

Aus Erfahrung weiß ich, dass diese doch anspruchsvollen Gespräche immer wieder auf die gleiche Art misslingen können. Umso wichtiger ist es, dass Sie in die Vorbereitung und Gesprächsführung investieren. Egal um welches Kritikgespräch es sich handelt.

Kritikgespräch: der erste Schritt

Zunächst würde ich mich mit folgenden Punkten beschäftigen: „Wie stehe ich zu dieser Mitarbeiterin? Wie sympathisch ist sie mir? Was schätze ich an ihr? Was zahlt alles positiv auf unser Beziehungskonto ein?“ Notieren Sie sich fünf bis zehn Punkte. Sie tragen dazu bei, dass Sie mit einer ausgewogeneren Haltung Ihrer Mitarbeiterin gegenüber stehen und dass Sie grundlegend auch das Positive in den Blick nehmen. Denn es ist menschlich, im Tunnelblick zu sein, vor allem wenn wir in unseren Emotionen „verhaftet“ sind.

Sollte es aus Ihrer Sicht wieder einmal Kritikpunkte geben, so fragen Sie sich bitte fürs Erste: „Wie berechtigt ist meine Kritik, was ärgert mich wirklich und will ich tatsächlich helfen?“ Ich will Ihr Anliegen für Kritik damit nicht in Abrede stellen. Nein, diese Fragen dienen der Reflexion. Wenn Sie sich mit Ihrem Anliegen bestätigt fühlen, definieren Sie Ihr Gesprächsziel: Was wollen Sie damit erreichen?

Sorgen Sie für einen guten Gesprächsrahmen

Ein Kritikgespräch braucht einen guten Rahmen. Führen Sie es nie aus der Emotion heraus, schlafen Sie ein bis zwei Nächte darüber. Dennoch sollte ein Kritikgespräch zeitnah stattfinden. Führen Sie das Gespräch persönlich, unter vier Augen und an einem neutralen Ort. Das Chefbüro ist sichtlich ungeeignet, denn es schafft ein ungleiches Kräfteverhältnis. Ihre Mitarbeiterin sollte gleich wissen, worum es in dem Gespräch geht.

Das Gespräch

Beschreiben Sie in dem Gespräch wie Sie die Mitarbeiterin erlebt haben, senden Sie Ich-Botschaften wie zum Beispiel: „Ich habe sie in dem Kundengespräch unfreundlich erlebt, auf Nachfragen des Kunden haben sie ungehalten reagiert.“ Fragen Sie die Mitarbeiterin nach ihrer Sicht. Dabei soll das Gespräch in keine Rechtfertigung gehen. Suchen Sie den Dialog und laden Sie Ihre Mitarbeiterin dazu ein. Es geht um eine konstruktive Gesprächsbasis, die Lösungen ermöglicht.

Reflektieren Sie für sich, ob Ihre Mitarbeiterin Verständnis für die Kritikpunkte zeigt und, ob sie Bereitschaft signalisiert, ihr Verhalten zu verändern. Wenn nicht, dann besprechen Sie mit ihr nochmals, was ihr Verhalten für Reaktionen bei ihrem Gegenüber auslösen kann.

Wenn die Mitarbeiterin weiter „rot“ sieht

Da in der Vergangenheit diese Gespräche nicht gut verlaufen sind, kann es passieren, dass Sie mit dem obigen Vorgehen, zu wenig Gehör finden und Ihre Mitarbeiterin weiterhin „zu“ macht. Ihre Mitarbeiterin sieht regelrecht rot, wenn Sie nur einen Funken Kritik an sie adressieren.

Ebenso kann es vorkommen, dass in einem Gespräch mit sehr positiven Rückmeldungen und ein bis zwei Kritikpunkten ausschließlich die Kritikpunkte von der Mitarbeiterin gesehen beziehungsweise gehört werden. Das drückt sich zum Beispiel so aus: „Ich kann es Ihnen nie recht machen, was ich auch tue, Sie sind nie mit mir zufrieden.“ Hier sollten Sie einhaken, denn die Mitarbeiterin blendet das Positive aus. Fragen Sie freundlich, ruhig und klar bei Ihrer Mitarbeiterin nach: „Was haben Sie denn in meinem Feedback gehört? Was habe ich Ihnen alles gesagt?“ Über diese Fragen wird die Mitarbeiterin aufgefordert, sich ihre Aussagen ins Bewusstsein zu holen und zu benennen. Ihr verzerrtes, negatives Bild wird sich wahrscheinlich drehen und dazu beitragen, nicht mehr ausschließlich von Kritikpunkten zu sprechen und „zu“ zumachen.

Sollte dieses Vorgehen aus welchem Grund auch immer nicht fruchten, dann würde ich mir ein solches Gespräch von jemand Neutralem moderieren lassen, der allparteilich ist und keine persönlichen oder unternehmerischen Ziele verfolgt. Die Kollegin oder den Kollegen aus der Personalabteilung sehe ich als nicht geeignet, da Mitarbeiter schnell personelle Konsequenzen in ein solches Gespräch interpretieren. 

So herausfordernd diese auch Gespräche sind, sie bieten die Chance auf Weiterentwicklung, und zwar für Ihre Mitarbeiterin und Sie.

Sie haben noch Fragen? In einem Impulsgespräch zeige ich Ihnen gerne auf, welche Faktoren in der Mitarbeiterführung entscheidend sind. Klingt interessant? Hier können Sie jetzt direkt Kontakt aufnehmen.