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Die Kundenberatung von Banken und Sparkassen war schon wiederholt das Ziel massiver Kritik von Verbraucherschutzverbänden und der Bankenaufsicht. Es gibt das Instrumentarium der verdeckten Testkäufer. Manche Kreditinstitute greifen darauf zurück um eventuelle Defizite und Fehlleistungen abstellen und Vorwürfe entkräften zu können.
Freiwillige Testkaufstudie
Auch die Sparkasse Günzburg-Krumbach gehört dazu. Die Sparkasse Günzburg-Krumbach hat bereits zum zweiten Mal nach 2007 freiwillig an einer Testkaufstudie teilgenommen. Die Gründe hierfür liegen auf der Hand: Die Angebote von Banken und Sparkassen gleichen sich immer mehr an.
Punkten durch Servicequalität
Deshalb zählen heute die individuelle Kundenansprache und eine hohe Servicequalität zu den zentralen Erfolgsfaktoren im Finanzdienstleistungsbereich.
Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung
Die Sparkasse Günzburg-Krumbach hat sich einer freiwilligen Kontrolle ihrer Kundenberatung gestellt. Durchgeführt wurde diese durch das unabhängige IMK Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung GmbH aus Erfurt. Die Testkäufe bei der Sparkasse Günzburg-Krumbach wurde in den Monaten Dezember 2010 bis Februar 2011 durchgeführt. Es kam in den Geschäftsstellen der Sparkasse Günzburg-Krumbach zu verdeckten, persönlichen Testberatungen zu den Themen Altersvorsorge und Finanzkonzept im Privatkundengeschäft.
Zufallsauswahl der Berater
Die Wahl des Beraters unterlag dabei der Zufallsauswahl. Der Ablauf sowie der Inhalt des Gesprächs wurden in einer Checkliste festgehalten. Die Checkliste umfasst ca. 100 Einzelkriterien, die sich den fünf Prüfkategorien Service-, Beratungs- und Verkaufskompetenz sowie Umfeld und persönliches Testurteil zuordnen lassen. Diese Kategorien wurden je nach Relevanz gewichtet und zu einem Gesamtindex (Gesamt-Qualitätsindex) verdichtet.
Zertifizierungsstufe „hervorragend“
Die Kundenberater der Sparkasse konnten dabei die Tester mit ihrer Beratungsleistung in allen fünf Prüfkategorien voll überzeugen. Das Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung (IMK) hat daraufhin der Sparkasse Günzburg-Krumbach das Zertifikat „Geprüfte Kundenberatung“ in der Zertifizierungsstufe „hervorragend“ verliehen. Die Sparkasse ist nun berechtigt, dieses Qualitätssiegel für zwei Jahre zu führen. Die Ergebnisse der Testberatungen wurden den Mitarbeitern vor kurzem in einer internen Veranstaltung von Andreas Tröger, Geschäftsführer der IMK, präsentiert. Walter Pache, der Vorstandsvorsitzende der Sparkasse Günzburg-Krumbach freute sich über dieses tolle Ergebnis.
Auch in Zukunft Investitionen in den Kundenservice
„Das Qualitätssiegel haben wir in erster Linie für die hervorragenden Beratungsleistungen unserer Mitarbeiter erhalten. Wir sind stolz auf unsere Mitarbeiter und werden auch künftig in den Kundenservice und die Kompetenz unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter investieren“, bekräftigt Pache.