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von Sandra Hinzmann, Online-Redaktion
Um die Qualität ihrer Dienstleistungen weiter zu verbessern, haben die Stadtwerke das in Essen ansässige Institut CHECKPOINTPlus mit einer Analyse beauftragt. Untersucht und bewertet werden neben der Sauberkeit an Haltestellen und in Fahrzeuge auch die Servicequalität, Kompetenz und Freundlichkeit von Fahrpersonal, Fahrausweisprüfern und Mitarbeitern im Kundenzentrum sowie bei Anfragen am Telefon. Dazu sind Mitarbeiter des Instituts als Testkunden unterwegs. Sie sehen also die Leistungen der Stadtwerke durch die „Kundenbrille“ und bewerten die einzelnen Themenfelder nach vorher festgelegten Kriterien.
Über 90 Prozent positive Bewertungen für die swa
Eine erste Untersuchung fand bereits im Frühjahr statt. Das Gesamtergebnis lag bei 90 Prozent positiver Bewertungen. Beim zweiten Durchgang im Sommer bescheinigte das Institut den Stadtwerken sogar ein noch besseres Ergebnis: 93 Prozent positive Bewertungen. Besonders gut wurden die Leistungen von Kundenzentrum, Infobox am Hauptbahnhof, Fahrpersonal und Fahrzeugen bewertet. Aber auch die Fahrausweisprüfer und die Sauberkeit der Haltestellen erhielten über 90 Prozent positive Bewertungen.
swa will Nahverkehr attraktiver machen
Die Testkunden bewerten pro Prüfwelle 100 Fahrten. Dabei werden in Kombination der Zustand der Haltestellen, Freundlichkeit und Auskunftskompetenz der Fahrer sowie Sauberkeit und Fahrkomfort in den Fahrzeugen begutachtet und die Ergebnisse in einen Fragebogen eingetragen. Die Richtigkeit der Auskünfte wird anhand eines standardisierten Fragen- und Antwortkatalogs überprüft, der 50 Fragen enthält. Obwohl die Ergebnisse auch im Vergleich zu anderen Unternehmen schon sehr gut sind, wollen die swa die guten Werte nicht nur halten sondern weiter verbessern. „Es geht schließlich darum unser Angebot an den Kundenwünschen zu orientieren, um den öffentlichen Nahverkehr so attraktiv wie möglich zu gestalten“, sagt Stadtwerke-Geschäftsführer Dr. Walter Casazza.
Derzeit finden neben der Testkundenanalyse auch schriftliche Fahrgastbefragungen statt. Die so gewonnenen Erkenntnisse über die Kundenwünsche werden in das Qualitätsmanagement der swa Verkehrsbetriebe eingehen.
