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Immer mehr Firmen haben kein durchgängiges Konzept  für die Social Media-Kommunikation. Legodo erstellt hierfür ein Konzept.

Inzwischen wird Facebook intensiver genutzt als Google und hat eine größere Verweil-Dauer der User als die Suchmaschine. So verbrachten laut Information der FAZ Deutschlands Besucher auf Facebook im Mai 2011 rund 9,6 Milliarden Minuten und damit mehr als auf Google.

Unternehmer finden keinen Ansatz für Social Networks

In den Social Networks sind Millionen Menschen. Allerdings haben Unternehmen meist noch keinen Ansatz gefunden, wie sie diese Plattformen sinnvoll für ihre Kundenansprache nutzen können. „Damit geht ein ganz entscheidender Trend an den Firmen vorbei“, urteilt Marc Koch, Vorstand der legodo ag. Sie entwickelt Lösungen für die persönliche Kundenkommunikation und hat dabei auch besonders die sozialen Netzwerke als neues Phänomen im Visier.

Kommunikations-Infrastruktur bleibt außer Acht

Bedenklich findet der Vorstand der der legodo ag, dass die Unternehmen nur auf der Maßnahmenebene denken und dabei die erforderliche Kommunikations-Infrastruktur außer Acht bleibt. „Werden die neuen Kanäle dann wie erhofft intensiv genutzt und erzeugen umfangreichen Response, stellt sich seitens der Unternehmen plötzlich die Frage, wie mit den Reaktionen in dieser Menge systematisch umzugehen ist“, problematisiert der legodo-Vorstand. Dies sei mit den klassischen Mitteln der automatisierten aber unpersönlichen Massen-Kommunikation nicht zu realisieren, weil sie sich nicht mit den Ideen der Sozialen Netze vertragen. Auch dafür die personellen Ressourcen deutlich zu erweitern erscheine nicht als sinnvoller weil teurer Weg.

Integration der digitalen Reaktionen

„Wenn man das Thema Social Media konzeptionell bis zum Ende denkt, muss zwangsläufig auch eine Antwort darauf gefunden werden, wie ich diese digitalen Reaktionen in mein Kommunikations-Management sinnvoll integriere“, beschreibt Koch die Anforderung. Er meint damit den Einsatz einer entsprechenden technischen Lösung. „Sonst erzeugt möglicherweise eine gut gemeinte und wirkungsstarke Maßnahme das Gegenteil von Freude, weil die Bearbeitung der Reaktionen über diesen neuen Kanal die Kommunikationsstrukturen im Unternehmen operativ völlig überfordert“, beschreibt er die Konsequenzen.

Social Media als Bumerang

„Social Media kann somit zum Bumerang werden, weil statt der positiven Effekte enttäuschte Erwartungen bei den Kunden erzeugt werden und das Image belasten.“ Deshalb bedürfe es einer veränderten öffentlichen Diskussion, die nicht nur die potenziellen Chancen der sozialen Kanäle betrachtet, sondern auch die Risiken aufgrund fehlender technischer Instrumente für einen wirkungsvollen Kundendialog in der Facebook-Welt.

Zum Unternehmen

legodo entwickelt Software für relevante Kundenkommunikation zur schnellen und einfachen Erzeugung von schriftlicher Korrespondenz. Mit ihrer Lösung legodo C4 ist es erstmals möglich, alle Prozesse und Daten aus bestehenden Systemen im richtigen Kontext zur richtigen Zeit für relevante Kundenkommunikation einzusetzen. Zu den Kunden gehören Unternehmen wie beispielsweise die Deutsche Telekom, Swisscom, RWE und Integralis.

www.legodo.com, www.denkfabrik-group.com

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