Die 6 Stufen des Online-Verkaufsprozesses

Großunternehmen haben sich im Online-Handel längst etabliert und Plattformen wie Mercateo und Rakuten leiten Warenströme wie mächtige Schleusensysteme von Unternehmen zu Unternehmen. Auch Amazon Business steht seit 2015 mit seinem Online-Verkaufsmodell für Geschäftskunden mit Anbindung an verschiedene WaWi Systeme bereit.

Welche Maßnahmen müssen Mittelständische Unternehmen nun ergreifen?

Es ist höchste Zeit, dass der Mittelstand sich mit der Digitalisierung, insbesondere mit dem Vertriebsprozess beschäftigt.

Dabei geht es nicht nur um den reinen Verkaufsprozess, den viele Unternehmer zu Recht aufgrund ihrer Produktkomplexität in ferner Zukunft sehen.

Vielmehr besteht der Online -Vertriebsprozess selbst aus mehreren Phasen; wobei jede einzelne Phase mittels digitaler Unterstützung erheblich zum Gesamterfolg beitragen kann.

Betrachten wir im Folgenden die wichtigsten 6 Phasen der Bedarfserkennung durch den potentiellen Kunden und mögliche Digitalisierungsansätze:

1. Schritt – Erkennen von Bedarf

Sobald ein Unternehmen Beispielsweise mit seinen vorhandenen Maschinen die Nachfrage nicht mehr befriedigen kann und die Notwendigkeit besteht, die Produktion bei gleicher Leistung mit weniger Ressourcen (Energie, Manpower etc.) zu stemmen, ist der Bedarf aus wirtschaftlicher Sicht schnell erkannt. Für die Entscheidungsfindung neuer Investitionsgüter werden aber mittlerweile häufig Internetsuchmaschinen zu Rate gezogen.

Hier gilt es, durch Sichtbarkeit der eigenen Webpräsenz die Stärken bei Google und Co. vor den Mitbewerbern auszuspielen.

2. Schritt – Suche von Anbietern und deren Beurteilung

Der Kunde kennt seinen Bedarf jetzt genau und sieht sich nach entsprechenden Anbietern um. Dabei spielt das Image des Anbieters eine wichtige Rolle – ist er in der Branche anerkannt, gilt er als kompetent, innovativ und gelten seine Produkte als gute Investition? Hier können Anbieter mit Referenzkunden und -projekten auf ihrer Website punkten. Und selbstverständlich mit ihren Produkten, deren Anwendernutzen sie multimedial ins beste Licht stellen.

Um den eigenen Bekanntheitsgrad im Internet herzustellen, bieten sich verschiedene Möglichkeiten wie Werbeanazeigen in Suchmaschinen, Partnernetzwerken oder auf B2B Portalen an.

Zur Kompetenzstärkung sind gezielt platzierte Fachartikel in Online-Fachzeitschriften, Anwenderportalen, Fachforen etc. unerlässlich.

3. Schritt – Einholen von Angeboten und deren Bewertung

Nachdem alle in Frage kommenden Anbieter identifiziert sind, beschäftigt sich der potentielle Kunde mit Angeboten, Preise  Konditionen und Mehrwerte.

Ein Produkt-Konfigurator mit Produktvergleichsfunktionen trägt maßgeblich zur Entscheidungsfindung bei. Ebenso bieten sich zusätzlich technische Datenblätter, erklärende Produktvideos, und das Ausarbeiten von Mehrwerten zum jeweiligen Produkt an. Eine Liste mit Antworten zu bekannten Fragen (FAQ) erleichtert dem Kunden die Kaufentscheidung.

4. Schritt – Auswahl und Verhandlung

Anhand der Angebote wählt der Kunde einige Anbieter aus, mit denen er in Verhandlung treten möchte. Bis zu dieser Etappe schaffen es nur Anbieter, die sämtliche Anforderungen des Kunden erfüllen. Ganz oben auf der Präferenzliste steht meist der Anbieter, der neben dem besten Preisleistungsverhältnis auch noch Extravorteile bietet.

Bei den anschließenden Verhandlungen werden Punkte wie Produktqualität, Kosten, Zusatzleistungen sowie Lieferungs- und Zahlungsbedingungen geklärt. Hier kann der Anbieter seine Position wiederum durch Zusatzleistungen stärken.

Extravorteile könnten verlängerte Garantielaufzeiten, ein 24 h Reparaturservice oder Rabatte auf Zusatzmodule des Investitionsgutes oder Staffelpreise bei Verbrauchsgütern sein. Zeigen Sie in Ihrem Online-Auftritt alle Vorteile, die der Kunde im Vergleich zum Mitbewerber bei Ihnen hat. Achten Sie zudem auf verschiedene Möglichkeiten zur schnellen Kontaktaufnahme, wie z.B. ein Live-Chat oder ein Anfrage- oder Rückrufformular (neben den üblichen Kontaktmöglichkeiten) helfen dem Kunden zusätzlich bei Rückfragen.

5. Schritt - Kauf

Ganz klar haben Unternehmen mit einem Onlineshop hier die größten Vorteile. Sorgen Sie für Transparenz in Bezug auf Lieferzeiten. Achten Sie zudem darauf, dass der Kunde mit einem Klick das Produkt in den Warenkorb legen kann und halten Sie den Check-out Prozess so einfach wie möglich.
 Vorzugsweise werden Ersatzteile und Verbrauchsgüter gerne Online gekauft, für Investitionsgüter bevorzugen Kunden nach der Entscheidungsfindung jedoch den persönlichen Kontakt zum Vertriebsmitarbeiter. Für schnelle Kontaktaufnahme sollten die Kontaktdaten des zuständigen Ansprechpartners am besten gleich neben dem Produkt oder Produktgruppe platziert werden.

6. Schritt – Nach Kaufabschluss in Verbindung bleiben

Im Gegensatz zu Privatkunden kontrollieren und bewerten Geschäftskunden Beschaffungskäufe genau und schriftlich als Basis für spätere Kaufentscheidungen. Ist aus Kundensicht alles glatt gelaufen, ist die Aussicht auf Folgeaufträge gut. Wenn dann auch die Nachbetreuung passt, haben Sie einen zufriedenen Stammkunden generiert.
Mit einem geschlossenen Benutzerbereich, in dem der Kunde noch zusätzliche Informationen zum Umgang mit dem Produkt wie HowTo-Videos, zusätzliche Anwendungsszenarien oder Schulungsangebote können Sie zur Kundenbindung beitragen. Auch individuelle Sonderkonditionen und Zusatzleistungen wie ein schneller Reparaturservice steigern die Kundenzufriedenheit enorm.

Fazit

Gegenüber traditionellen Vertriebswegen (Messen, Fachanzeigen, Außendienst, Kataloge & Co) bietet sich dem mittelständischen Unternehmen mit Digitalisierung ein wirkungsvolles Arsenal an Maßnahmen, um den Kaufentscheid seiner B2B Kunden in seinem Sinne mitzusteuern.

Starten Sie am besten noch heute mit ihrer digitalen Transformation!

Ihr Thomas Reisacher