Bonuskarte 2.0: Shopfriend digitalisiert die Kundenbindung für den lokalen Handel

B4BSCHWABEN.de: Sie haben die Paycentive AG 2008 gegründet. Wie kam es dazu?

Oliver Dümpe: Ich habe schon damals viele Projekte mit Banken gemacht und die haben ja ein wesentliches Problem: ihre Produkte sind völlig austauschbar. Da gibt es höchstens Unterschiede beim Preis, aber die Produkte an sich unterscheiden sich nicht. Deshalb kam mir damals die Idee, die Bezahlkarte gleichzeitig zur Bonuskarte zu machen – daher auch der Begriff „Paycentive“, aus „Payment“ und „Incentive“. Aus diesem Gedanken heraus haben wir damals eine Technologie entwickelt und sehr erfolgreich umgesetzt, wodurch wiederum viele Firmenkunden der Banken und Sparkassen auf uns aufmerksam geworden sind. Das Ganze ist sehr schnell gewachsen und ausgesprochen erfolgreich geworden. Wir haben mittlerweile über eine Milliarde Euro Umsatz, der über dieses System gelaufen ist, sprich, den die Kunden gemacht haben.

An welchem Punkt ist dann die Idee zu Shopfriend entstanden?

Wir haben über 4.000 regionale Geschäfte gewonnen und an das Paycentive-System angebunden. Im Laufe dieser über zehn Jahre, die Paycentive nun schon läuft, haben wir mit tausenden von regionalen Geschäften gesprochen und haben natürlich immer wieder Anregungen und Fragen bekommen. Und so kam dann die Idee, eine Weiterentwicklung anzustoßen und das ist jetzt Shopfriend.

Sie haben erwähnt, dass Kunden viele Ideen und Anregungen eingebracht haben. Wie genau unterstützt Shopfriend den regionalen Handel bei der Kundenbindung?

Alle Arten von regionalen Geschäften haben im Grunde genommen ein Problem. Ein Kunde kommt rein, kauft was, verlässt den Laden und ist ab da nicht mehr erreichbar. Dann heißt es eigentlich: hoffen und warten, ob er wiederkommt oder nicht. Und das ist letztlich dem Zufall überlassen. Es ist allerdings so, dass erfolgreiche Geschäfte 80 Prozent ihrer Umsätze mit Stammkunden machen. Für den lokalen Einzelhandel ist es also verständlicherweise nicht ideal, wenn 80 Prozent des Geschäfts dem Zufall überlassen bleiben.

Und hier setzt Shopfriend an?

Genau. Die großen Ketten haben das Problem schon lange erkannt und auch gelöst. Ob McDonalds, dm, Lidl oder Starbucks; sie alle haben Apps entwickelt, die genau das ermöglichen. Sie können ihre Kundschaft immer wieder erreichen, ihnen Nachrichten aufs Handy schicken, Angebote machen etc. Einige davon haben klassische Werbung wie Prospekte sogar schon komplett eingestellt, Rewe zum Beispiel. Bei Starbucks hingegen sind es weltweit 30 Millionen Kunden in der App und diese Kunden machen bis zu dreimal mehr Umsatz als die ohne App. 

Die meisten regionalen Geschäfte haben bisher hierfür nicht das Budget oder Know-how gehabt, sie haben keine großen IT- oder Marketing-Abteilungen. Deshalb waren sie bei dieser Art der Kundenkommunikation bisher komplett außen vor. Da blieb nur klassisches Marketing, vielleicht in Form von Stempelkarten, aber kein professionelles und systematisches Tool, mit Kunden zu kommunizieren und da eine Kundenbindung aufzubauen. Und genau das ist jetzt mit Shopfriend möglich. Shopfriend bietet das, was große Unternehmen mit teuren Apps haben, aber maßgeschneidert für regionale Geschäfte und ihr Budget.

Wie Sie bereits angesprochen haben, mangelt es oft an finanziellen und personellen Ressourcen beim Thema Marketing. Wie gestaltet sich die Integration der App? Wie viel Zeit müssen Händler für die Inbetriebnahme investieren?

Das ist ein Kernpunkt, wo wir sehr viel Brain hineingesteckt haben: Wie können wir es dem regionalen Geschäft möglichst einfach machen? Denn oft ist es so, dass der Inhaber selbst noch im Laden steht und oft weder viel Zeit noch das Know-how hat. Um Shopfriend einmal zu starten, braucht man vielleicht eine Stunde Aufwand, mehr ist es nicht.

Es läuft so ab: Der Shop liefert uns Bilder und Texte und wir besprechen anfangs, welche Kampagnen der Kunde anlegen will. Shopfriend enthält zum Beispiel eine digitale Kundenkarte. Da kann man dann verschiedene Bonustypen festlegen, welchen Bonus möchte ich vielleicht an Neukunden geben, was ist für Bestandskunden geplant, etc. Wir legen das dann alles komplett an und schalten es frei. Auch vor Ort braucht es keine aufwendige technische Infrastruktur und keine Anbindung ans Kassensystem. Stattdessen bekommt der Händler eine sogenannte Scan-App. Mit der kann er dann die digitale Kundenkarte, einen QR-Code, abscannen, den Kaufbetrag anschließend eingeben und so werden auch die Transaktionen erfasst.

Der laufende Betrieb ist ebenfalls simpel, da wir sehr viele Automatisierungen eingebaut haben. So erkennt das System zum Beispiel von allein, wenn ein Kunde länger nicht mehr da war und schickt dem Kunden dann beispielsweise eine Push-Nachricht aufs Handy: „Hey, du warst schon länger nicht mehr da. Komm doch mal wieder“; wahlweise mit Bonus oder auch einfach nur als eine nette Erinnerung. Auch das legen die Kunden selbst fest.

Sie haben bereits öfter von „Bonus“ gesprochen. Wie genau lässt sich denn dieses Loyalty-Programm gestalten?

Es gibt grundsätzlich fünf Bereiche, die man als Geschäft abdeckt, fünf Ziele, die man mit Shopfriend erreicht. Das erste ist der heiße Draht zu den Kunden. Händler können Kunden gezielt per Push-Nachrichten aufs Handy erreichen, beispielsweise um sie zu Veranstaltungen einzuladen oder Prospekte zu schicken.

Zweitens lassen sich mit der digitalen Kundenkarte gezielte Kaufanreize bieten, beispielsweise ein einmaliger Bonus für Neukunden oder ein Bonus pro Einkauf. Es werden aber keine Punkte gesammelt, sondern Umsatz. Mit jedem Kauf füllt sich ein Bonusbalken in der App; sobald dieser gefüllt ist, erhält der Kunde einen Gutschein in Form eines QR-Codes, der direkt beim nächsten Einkauf eingelöst werden kann. Das regt natürlich die Sammelleidenschaft an. Der Kunde soll immer wieder kommen und wird durch den Spaß am Sammeln motiviert.

Der dritte Bereich ist es, Neukunden durch Empfehlungen zu gewinnen. Kunden, die die App haben, können teilnehmende Shops per WhatsApp oder E-Mail weiterempfehlen und werden dafür ebenfalls belohnt. Das ist eine systematische Art, Empfehlungen zu sammeln, die es bisher so noch nicht gab.

Ein weiterer, bereits erwähnter Punkt ist die Kundenrückgewinnung, indem die App erkennt, wenn Kunden länger nicht mehr da waren und anschließend Nachrichten herausschickt, um diese zu reaktivieren.

Und letztendlich dann der fünfte Punkt, die Kundenliste, denn eine solche erstellt Shopfriend durch das Scannen. Viele lokale Händler wissen bisher gar nicht, wie viel Kunden sie konkret haben, wie oft diese kommen etc. Durch Shopfriend wird das transparent, die Kundenliste zu einem digitalen Vermögenswert.

Gerade bei internationalen Großkonzernen kann es undurchsichtig sein, wo und wie die Kundendaten abgespeichert werden. Welche Rolle spielt Datenschutz bei Shopfriend?

Wir haben uns darauf beschränkt, nur ein Minimum an Kundendaten zu erfassen: Name, E-Mail-Adresse für den Doppel-Opt-In und optional das Geburtsdatum für zusätzliche Angebote. Shopfriend registriert auch bewusst keine Kaufdaten, sondern lediglich den Betrag. Gleichzeitig kriegt der Shop ein Maß an Rechtssicherheit, denn der Kunde hat zugestimmt, dass der Händler ihn kontaktieren darf. Im Gegensatz zu WhatsApp-Werbemaßnahmen, die sich in einer rechtlichen Grauzone befinden, bietet unsere Lösung also klare Vorteile. Dazu kommt auch der Server-Standort Deutschland. Es ist nicht unser Geschäftsmodell, Daten auszuwerten und diese wie auch immer wiederzuverwerten, sondern es geht darum, in erster Linie die Kommunikation zwischen Shop und Kunde zu ermöglichen.

Sowohl bei Paycentive als auch jetzt bei Shopfriend sind Sie laut eigenen Angaben immer im engen Austausch mit Ihren Kunden. Wie ist die Resonanz? Gab es besonderen Ereignisse, von denen Sie erzählen möchten?

Es gibt tatsächlich nicht eine, sondern sehr viele tolle Erfolgsgeschichten. Ob es das Modehaus ist in der Nähe von Stuttgart mit über 1500 Kunden und sechsstelligem Umsatz oder die Kaffeerösterei aus Augsburg, die mit Shopfriend digitalisiert hat und Kunden nun regelmäßig zu Verkostungen einlädt. Es ist nicht unser Konzept, dass wir einen riesigen Kunden haben, wo wir sagen, das ist das Wahnsinns-Event, das wir hervorheben würden, sondern eigentlich die Menge an unterschiedlichsten Kunden aus ganz verschiedenen Branchen, die es erfolgreich einsetzen.

Wie sieht die Zukunft von Shopfriend aus? Welche weiteren Funktionen könnten Sie sich vorstellen?

Die wichtigsten Funktionen haben wir schon realisiert. Aktuell haben wir aber bereits eine lange Wunschliste aus der Praxis. Ich möchte jetzt nichts vorgreifen, aber wir sind permanent dabei, neue Funktionen umzusetzen und wollen weiter wachsen. Wir haben jetzt schon Shops aus ganz Deutschland, von Flensburg bis Kempten, aber das Potenzial ist sehr groß und der Bedarf ebenfalls riesig. Wir haben also einiges vor!