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Von den sozialen Netzwerken wie Facebook über Wikipedia und Crowdsourcing bis hin zu Geschäftsmodellen wie Uber oder Airbnb: Durch moderne Online-Medien sind die Menschen heute permanent und weltweit miteinander verbunden. Immer mehr findet hier im World Wide Web die entscheidende Kooperation und Kommunikation zu allen Lebensbereichen statt. Eine logische Folge dieser Entwicklung ist horizontales statt vertikales Marketing. Das bedeutet konkret: Bei der Suche nach Produkten und Dienstleistungen verlassen sich immer mehr Menschen auf den F-Faktor: Freunde, Familie, Fans und Follower. Das Vertrauen gehört immer mehr den Communitys – und immer weniger der klassischen Werbung.
Communitys sind der Schlüssel zu erfolgreicher Marketing-Kommunikation
Zu Beginn der Interaktion zwischen Unternehmen und Verbraucher spielt das traditionelle Marketing nach wie vor eine wichtige Rolle. Im weiteren Verlauf jedoch suchen Kunden eine engere Beziehung zum Unternehmen. Und genau hier kommt als entscheidender Erfolgsfaktor das digitale Marketing ins Spiel. Es gilt also beispielsweise, die Zielgruppen als Community zu verstehen und auch so zu anzusprechen. Ein gelungenes Beispiel hierfür ist der Online-Modehändler About You. Angefangen von der persönlichen Ansprache auf allen Kanälen bis hin zu den Eigenmarken der Influencer wird hier eine Community für Style-Tipps geschaffen, die gar nicht mehr als Werbung wahrgenommen wird. Das Resultat ist eine starke und dauerhafte– weil auch emotionale – Bindung der Mitglieder an die Marke About You. Oder kurz gesagt: Hier wird Vertrauen gebildet, das nachhaltig verkauft.
Die neue Customer Journey – aus Kunden werden Fans der Marke
Heute steht jedem Verbraucher eine hohe Medienvielfalt zur Verfügung und viele wechseln permanent zwischen Offline- und Onlinemedien hin und her. Ein Beispiel ist der moderne TV-Konsum. Kaum ein Haushalt, in dem nicht mit „Second Screen“ ferngesehen wird: Direkt im Anschluss an einen Werbespot googelt man die Details zum Produkt und surft anschließend weiter in die Community, um dort praktische Bewertungen, Erfahrungen und Empfehlungen zu finden.
Um als Unternehmen jederzeit alle Kanäle im Blick behalten zu können, ist ein Customer Journey-Plan erforderlich. Dieser ermöglicht in jeder Phase eine effektive Ansprache des Kunden. Die klassischen Stationen auf dieser Erlebnisreise heißen Awareness, Consideration, Act, Service, Loyalty.
Insbesondere die beiden Bereiche Service und Loyalität sind für das Marketing 4.0 von entscheidender Bedeutung. Denn über die digitalen Medien lässt sich eine Community aktivieren, deren Mitglieder im Idealfall zu loyalen Fürsprechern werden, die wiederum als kostenlose und zudem vertrauenswürdige Markenbotschafter fungieren. Das ist hocheffektives menschenorientiertes Marketing, weil es Kunden zu Freunden und Fans der Marke macht.
Optimierte Steuerung und Erfolgskontrolle durch Content Marketing
Content Marketing stellt nicht das Produkt in den Mittelpunkt, sondern bietet nützliche Informationen, weiterbringendes Wissen oder Unterhaltung. Eine starke Content Marketing-Strategie ist daher ideale Basis für die Bildung von kommunikativ hochwirksamen Communitys. Weitere wichtige Vorteile: Das Unternehmen als Content-Publisher kann die gewünschten Inhalte zielgruppengenau verbreiten und darüber hinaus für eine schnelle Erfolgskontrolle direkt valide Daten zu allen Kommunikationsmaßnahmen abrufen.
Wie starten Sie Ihr Marketing 4.0?
Ein zentrales Element ist die Customer Journey. Machen Sie sich intensiv Gedanken zur Lebenswelt Ihrer Zielgruppen. Identifizieren Sie die wichtigen Touchpoints Ihrer Marke. Dazu zählen alle Ihre Geschäftsprozesse bis hin zum Handling von Reklamationen. Und oftmals genügt schon ein einziger Wow-Effekt an der richtigen Stelle, um Kunden zu Fans zu machen, die positiv in ihren Netzwerken über Ihr Unternehmen bzw. Produkte berichten.
Marketing 4.0 ist daher wesentlich mehr als nur Werbung. Es verbindet globale digitale Reichweite mit emotionaler Bindungskraft und hoher Glaubwürdigkeit. Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung ist jedoch auch hier ein durchdachtes strategisches Gesamtkonzept. Dann werden Ihnen auch in Zukunft alte wie neue Kunden immer wieder mit Freude ins Netz gehen.
Herzliche Grüße
Ihr Matthias Grath
