Fünf Booster für bessere Service Performance

Es ist wie beim Hochleistungssport: Wenn alle Wettbewerber top trainiert sind und technisch auf dem neuesten Stand, entscheidet plötzlich ein ganz anderer Faktor über Sieg oder Niederlage – Mentaltraining. Mentaltraining ist Haltungstraining. Im Ziel zeigt sich dann messbar, wer sich am besten fokussieren konnte.

In der Wirtschaft haben wir eine ganz ähnliche Situation: Die meisten Wettbewerber sind top aufgestellt, die Mitarbeiter topfit, oft sind die Angebote zum Verwechseln ähnlich. Was ist hier der entscheidende Mentalfaktor? Service! Denn Service ist Haltung. Und diese Haltung meint: Konsequent vernetzt handeln für den Kunden. An jeder Stelle im Unternehmen, überall, immer.

Service ist Haltung

Jetzt mal angenommen, Sie leben in Ihrem Unternehmen schon eine vorbildliche Service-Haltung – doch der Wettbewerb ist Ihnen immer noch knapp auf den Fersen. Was dann? Dann helfen Ihnen folgende fünf Booster für noch bessere Service Performance:

1. Machen Sie Ihren Kunden zum Rockstar

Schauen Sie sich um – überall sehen Sie Selbermacher! Ihre Kunden konfigurieren Produkte am Rechner selbst, installieren smarte Lösungen selbst, drucken Ersatzteile am eignen 3-D-Drucker aus. Kunden wollen dieses Tempo, sie wollen Autonomie und niedrige Kosten. Sich bedienen lassen wie ein König, das war gestern. Heute ist der Kunde DIY-Star! Für Sie heißt das: Geben Sie die Bühne frei. Lassen Sie Ihre Kunden überall mitmachen, wo es sinnvoll ist.

2. Bieten Sie weniger Service, aber besser und persönlich

Die Service-Champions unter den Unternehmen sagen Ihren Kunden niemals „geht nicht, gibt’s nicht“. Sie haben ganz genau definiert, was es nicht gibt – so weiß der Kunde genau, was ihn erwartet. Und jetzt kommt’s: Das Serviceangebot, was es gibt, ist exzellent und flexibel. So kann der Kunde das, was er braucht, an seine ganz speziellen Wünsche anpassen. Ihr Booster: Schaffen Sie einen Fokus für Ihr Dienstleistungs-Portfolio. Bieten Sie genau das Richtige. Und das konsequent exzellent.

3. Begeistern Sie neue Fachkräfte mit WOW-Service

Je kleiner die Stadt, desto größer der Fachkräftemangel. Vor allem im Handwerk, aber auch in der Industrie fehlen überall Meister, Techniker und Mitarbeiter im Kundenservice. Großkonzerne haben riesige Budgets für Personalmarketing – aber der Mittelstand? Das Handwerk? Ich sage: WOW-Service ist das beste Personalmarketing! Sehen Sie jeden Kontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter, sogar zwischen Kunde und Azubi als Werbefenster. Begeisterte Kunden erzählen jedes WOW gerne weiter, und gerade in ländlichen Regionen ist Mundpropaganda einer der stärksten Werbekanäle überhaupt. Ihr Booster: Schaffen Sie Rahmenbedingungen für begeisterte Mitarbeiter. Denn: Begeisterte Mitarbeiter = begeisterte Kunden = begeisterte Bewerber!

4. Denken Sie Arbeit mal anders

Agiles Arbeiten – das geht nicht nur in Berlin Mitte. Jede Region, jede Branche kann sich etwas von „New Work“ abschauen und es im eigenen Betrieb genau da einführen, wo es passt. Konkret: An einer Pinnwand öffentlich machen, welches Projekt auf welchem Stand ist. Sich jeden Tag kurz treffen, um positives Kundenfeedback, vor allem aber Reklamation zu besprechen. Allein diese beiden Ideen verbessern Ihren Service sofort: Jeder weiß, was los ist, jeder weiß, wo es super läuft und wo es hakt; jeder kann bei Kundenanrufen sofort Auskunft geben. Das heißt für Sie: Werden Sie agil – Ihr Service profitiert sofort.

5. Setzen Sie auf starke Marken, Margen und Märkte

Im Jahr 2018 kauften laut Statista rund 97 Prozent der Internetnutzer in Deutschland ab 14 Jahre online ein. Für die regionale Wirtschaft ist das eine enorme Herausforderung. Zumal die großen, internationalen Online-Händler genau das mit Füßen treten, worauf es in der Region ankommt: reale Marken, reale Margen und reale Marktplätze. Was tun? Ich denke, die nächste Disruption in diesem Bereich heißt back to the roots – die Zukunft ist eine Rückbesinnung auf das, was der Mittelstand kann: Qualität verkaufen statt Fake. Termine einhalten. Produkte persönlich übergeben statt Pakete über den Zaun werfen. Begegnungsqualität schaffen – und Serviceglück! Ja: Natürlich brauchen auch Sie digitale Wege zum Kunden. Doch wenn Sie starke Marken, Margen und Märkte wollen – Achtung, jetzt kommt Ihr Booster –, machen Sie analog den größten Unterschied. Gerade in einer Region wie Schwaben gilt: Menschmomente gibt’s nur in echt!

Über die Autorin.

Sabine Hübner ist Expertin für Servicekultur und -Performance, Managementberaterin, Keynote-Speakerin und Buchautorin. Das Magazin Focus zählt sie zu den Erfolgsmachern und Pro 7 bezeichnet sie als die „Serviceexpertin Nr. 1 in Deutschland“.