Das verbindet ein Service-Team mit einer Musik-Band

Service Performance ist wie Live-Musik: Beide kann man nicht anfassen („Intangibility“), bei beiden passieren Produktion und Rezeption im gleichen Augenblick („Inseperability“), beide sind bei jeder Performance einzigartig („Heterogenity“). Beide müssen sich in einem extrem harten Wettbewerb behaupten, und beide sind erst dann richtig gut, wenn sie ihr Publikum mit einer ordentlichen Extraportion Perfektion, Emotion und Kreativität aus den Socken hauen. Erst dann kommt das „Wow“. Härte und Herzblut kommen liegen hier sehr nah beieinander. Und das vor einem Publikum, von dem man vorher nie weiß, wie es reagieren wird. Und das immer anspruchsvoller wird. Wir haben es hier also mit einer Riesenportion Unsicherheit und Unvorhersehbarkeit zu tun. Trotzdem ist Erfolg keine Glücksache, sondern eine Frage der Vorbereitung. Was steckt dahinter?

Service braucht Empowerment

Das hat ein Team der Uni Massachusetts, USA, gerade herausgefunden. Forscher um Tourismus-Expertin Emily Ma konnten zeigen, wie trotz Erfolgsdrucks und Unsicherheit Spitzenleistungen machbar werden. Fazit: Es braucht Empowerment. Auf zwei Ebenen.

• Service Mitarbeitende brauchen Training. Je mehr sie üben, je mehr sie wissen, desto mehr können sie am Ende. Ist in der Musik nicht anders.
• Service Mitarbeitende brauchen eine hohe Entscheidungskompetenz im Kundenkontakt. Heißt konkret: Sie entscheiden im Rahmen ihres Budgets und den von ihnen gesteuerten Prozessen selbst, was sie ihrem Kunden wie anbieten. Ist in der Musik auch nicht anders: Der Song ist abgesprochen, doch jeder rockt auf seine Weise.
• Was die Forscher erstmals messen konnten:
• Je höher die Kompetenz, desto größer das Selbstbewusstsein. Das macht souverän im Umgang mit Unsicherheit und Unvorhersehbarkeit.
•  Je mehr Entscheidungsfreiheit Mitarbeitende hatten und je sinnvoller sie ihre individuelle Aufgabe fanden, desto höher war ihr Vertrauen in das Unternehmen. Und je höher das Vertrauen, desto stärker war ihre Servicehaltung. Heißt: Der Vertrauensvorschuss, den Sie Ihren Mitarbeitenden geben, wirkt unmittelbar zurück. Service wird besser.

Empowerment flasht das Publikum – und boostet den Band Spirit

Kurzum: Die Servicehaltung im Unternehmen wird umso stärker, je besser Sie Ihre Mitarbeitenden trainieren und je mehr Sie Ihre Servicestars im Kundenkontakt rocken lassen. Das meint Empowerment. Und das ist noch nicht alles. Empowerment wirkt doppelt positiv: intern und extern. Intern stärkt Empowerment die gegenseitige Unterstützung, die Gewissenhaftigkeit im Job, die Abstimmungsbereitschaft im Kollegenkreis und den gelassenen Umgang miteinander, wenn mal wieder alles anders kommt als geplant. Und extern macht eine solche Haltung das erst möglich, was wir uns im Konzert genauso wünschen wie im Service: Dass es uns aus den Socken haut. „Wow“!

Über die Autorin

Sabine Hübner ist eine der Service-Performance-Beraterinnen bei Top-Playern in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Mit ihrer Beratungsagentur forwardservice begleitet sie Unternehmen dabei, den Fokus auf den Kunden zu richten und ein ausgeprägtes Servicedenken nachhaltig in der Unternehmenskultur zu verankern. Mit eigens entwickelten Tools optimiert das forwardservice-Team Service Performance und Service Design – hin zu einem permanenten Entwicklungs- und Veränderungsprozess. Die gebürtige Österreicherin hat darüber hinaus Energie für vieles mehr übrig. Sie inspiriert andere als mehrfache Buchautorin, gefragte Vortragsrednerin und Influencerin. Was sie selbst inspiriert: Sport, Reisen, Kunst und kluge Unternehmenspersönlichkeiten.