Sebastian Traut

Wie optimaler IT-Service ein Garant für Unternehmenserfolg wird

Wenn Geschäftsleitung und IT-ExpertInnen eng zusammenarbeiten, ist das der erste Schritt zu erfolgreichen Digitalisierungsprojekten. Gute Stimmung im Unternehmen, Kundenbindung und eine ordentliche Portion Effizienz-Kompetenz inklusive. Was es aber auch braucht: Akzeptanz und einen Perspektivenwechsel.

IT-Service-ExpertInnen haben viele Rollen – egal ob in Unternehmen oder als externe Dienstleister: Sie sind Kummerkasten, Medien-Pädagogen oder Handwerker. Vor allem sind sie aber Problemlöser mit einem klaren Auftrag: Es muss schnell gehen, die Lösung muss funktionieren und bitte immer recht freundlich. Dass diese Rollenvielfalt manchmal zu Überforderung oder gar Fehlern führt, ist meist vor allem einer Tatsache geschuldet: Die Organisation von IT-Services ist ein Entwicklungsfeld, das sich in kurzen Abständen neuen Gegebenheiten anpassen muss. Nichts anderes steckt meist dahinter, wenn in Unternehmen über „Digitalisierung“ gesprochen wird. Es geht um die einfache Darstellung und Implementierung von Prozessen. Und um die Menschen, die in diesen Prozessen bestimmte Dinge tun sollen, damit in Unternehmen effizient und erfolgreich gearbeitet werden kann.

Lasst die „Nerds“ ran

Optimaler IT-Service erleichtert nicht nur das Arbeitsleben immens, er ist ein echter Effizienztreiber. Schnelle und charmante Problemlösungen sind für die Stimmung im Unternehmen und für Kunden essentiell. Wenn keine Unzufriedenheit in der Zusammenarbeit mit Unterstützungseinheiten aufkommt und sich niemand mit Problemen allein gelassen fühlt, geht alles ein bisschen schneller und einfacher von der Hand. Gutes Schnittstellenmanagement eben. Effizienz und nicht zuletzt zufriedene MitarbeiterInnen sind die Folge.

Im Hinblick auf IT-Services ergibt sich eine Wechselwirkung, die besonders tiefgreifend ist: Die Akzeptanz gegenüber den „Nerds“ steigt, sie sind mehr als „Support“, ihre Arbeitsbelastung nimmt ab und im besten Fall haben die IT-ExpertInnen anhand ihrer Erfahrung gute Ideen, wie sie mit smarten Organisations- und Prozessoptimierungen den Unternehmenserfolg deutlich steigern können. Ein Perspektivenwechsel mit enormen Effekten für alle Einheiten.

Tipp: Unternehmensziele mit IT-Kompetenz verknüpfen

Bleibt die Frage, wie diese Effekte in IT-Abteilungen oder IT-Service-Unternehmen erzielt werden können. Der Schlüssel: IT-ExpertInnen lernen, wie sie die Unternehmensleitung in ihren Zielen unterstützen kann. Und die Unternehmensleitung? Die arbeitet eng mit den „Nerds“ zusammen und unterstützt damit die Umsetzung wichtiger digitaler Themen. Lerneffekte auf beiden Seiten inklusive.

Einen Einstieg, um derartige Entwicklungen in Unternehmen voran zu treiben, liefert die „ITIL Foundation®“ – eine Managementmethode aus England. ITIL ist ein Werkzeugkasten zur Prozessimplementierung. Es werden 26 Prozesse definiert, die in Unternehmen auftreten können. Dabei geht es beispielweise um Themen wie Change-Management, Problem-Management und Incident-Management. Mit ITIL können ebendiese Prozesse automatisiert werden. Und allein die vertiefte Kenntnis dieser 26 Prozesse öffnet bereits viele Türen hin zu mehr Effizienz-Kompetenz. 

Sebastian Traut, zertifizierter ITIL-Trainer
IT-Dozent an der Technikerschule Augsburg

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