Armin Nagel

Warten ist kein Schicksal! – Wie Sie Kunden das Warten erleichtern

Der Comedy-Redner, Armin Nagel. Foto: 5 Sterne Redner
„Warum lande immer ich in der langsamsten Schlange?“ lautet eine der großen Fragen der Menschheitsgeschichte. 5 Sterne Redner Armin Nagel erklärt in acht Schritten, wie Warten für Kunden positiv gestaltet werden kann.

Seit es Warteschlangen gibt, gibt es Menschen, die sich den Kopf zerbrechen, wie man sie erträglicher machen kann. Wollen Sie Ihren Kunden das Warten erleichtern? Dann werfen Sie mit mir einen Blick auf die Forschungsergebnisse des amerikanischen Wirtschaftsprofessors David Maister, der in seiner Arbeit die Psychologie des Wartens untersucht:

1) Sorgen Sie für Ablenkung! 
Die Wartezeit vergeht schneller, wenn wir uns beschäftigen. Deshalb ist Ablenkung der Schlüssel, um schlechte Laune in der Schlange zu vermeiden. Wartende wollen zu tun haben, damit sich die gefühlte Wartezeit reduziert, und sei es durch das Ausfüllen eines Anmeldeformulars in der Arztpraxis. Am Flughafen von Houston nahmen die Beschwerden über zu lange Wartezeit auf das Gepäck signifikant ab. Der Grund war simpel: Die Flughafenleitung hatte den Gehweg vom Terminal zur Gepäckausgabestelle um die sechsfache Strecke verlängert!

2) Vermeiden Sie Unsicherheit! 
Unsicherheit erhöht die gefühlte Wartezeit. In Warteschlangen fühlen wir uns ausgeliefert und empfinden Kontrollverlust. Im schlimmsten Fall wissen wir nicht, wie lange wir noch warten, oder ob andere schneller durchkommen als wir. Deshalb sollten Unternehmen für  „Warteklarheit” sorgen. Wer weiß, warum er wartet, wartet ausdauernder. Deshalb freuen sich Wartende über nachvollziehbare Gründe für die Wartezeit.

3) Machen Sie ehrliche Ansagen! 
Ehrliche Ansagen verkürzen die gefühlte Wartezeit. Ich fühle mich wohler, wenn ich weiß, wie viele Minuten ich noch warten muss, oder wie viele Personen vor mir sind. In Disney World werden die Besucher exakt informiert, wie lange sie bis zum jeweiligen Einlass warten müssen. Die vom Management veranschlagte Wartezeit liegt bewusst höher. So freuen sich die Gäste am Ende, dass es schneller ging als befürchtet.

4) Entwickeln Sie einen klaren Check-in! 
Warteschlangen brauchen einen Startpunkt. Wartende wollen wissen, ab wann sie warten. Wenn sie einen deutlich gekennzeichneten Check–in-Punkt passiert haben, fühlen sie sich als registrierter Teil des Systems und warten entspannter.

5) Vermeiden Sie Ungerechtigkeit! 
Ungerechtigkeit beim Warten frustriert. Kümmert sich ein Kellner um einen anderen Tisch schneller, obwohl die Gäste später kamen, sorgt das unweigerlich für Unmut.

6) Betonen Sie das Ziel! 
Je wertvoller das Warteziel ist, desto ausdauernder sind die Wartenden. George Lucas brachte 1999 mit „The Phantom Menace” (Die dunkle Bedrohung) den ersten Star Wars Film nach 16 Jahren heraus. Die Fans campierten weltweit vor den Kinos. Warten ist weniger schlimm und wird zelebriert, wenn wir auf Außergewöhnliches und Wichtiges warten.

“And the idea of waiting for something makes it more exciting anyway. Never getting in is the most exciting, but after that waiting to get in is the most exciting.” – Andy Warhol, The Philosophy of Andy Warhol (frei zu Deutsch: Das Konzept, auf etwas zu warten, macht es spannender. Es nie zu bekommen ist solange das spannendste, bis das Warten vorbei ist.)

7) Vermeiden Sie, wartende Gruppen zu trennen 
In einer Gruppe zu warten ist angenehmer als alleine. Geteiltes Leid ist halbes Leid. Im besten Fall entstehen in langen Warteschlangen kleine Minicommunities, die sich gegenseitig helfen, das Unerträgliche zu ertragen. Zu diesem Ergebnis kom F. Neil Brady in seiner Studie über die Warteschlangen zum Kinostart von „The Phantom Menace”. Die Menschen hätten ein „Mini-Leben” geführt, in dem sie für kurze Zeit eine eingeschworrene Gemeinschaft waren, während sie darauf warteten, Tickets zu kaufen.

8) Schaffen Sie Handlungsspielräume! 
Vermeiden sie das Gefühl von Hilflosigkeit und bieten sie ihren Kunden Wahlmöglichkeiten. In der Telefonhotline des Internetanbieters „Domain Factory“ kann sich der Kunde entscheiden, ob er mit oder ohne Warteschleifenmusik auf den nächsten Kundenberater warten will. Seien sie kreativ und gehen sie noch einen Schritt weiter. Lassen sie den Anrufer aus einem Jukeboxmenü einen Wartesong wählen, der zu seiner Stimmungslage passt.

Über Armin Nagel

Guter und persönlicher Service ist die große Leidenschaft von 5 Sterne Redner und Moderator Armin Nagel. Als Serviceexperte und Comedy-Redner kreiert er in seinen Vorträgen eine unterhaltsame, kreative Atmosphäre, in der es in den Köpfen seiner Zuschauer „klingelt“. Dabei lernen Unternehmen, wie sie durch kleine Veränderungen im Service ihre Kunden und Mitarbeiter begeistern.

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