Fabian Ziegler

Der Wohlfühl-Faktor im Web: Umsatzsteigerung durch optimiertes Shop-Design

Fabian Ziegler, Geschäftsführer TEAM23. Foto: TEAM23 GmbH
Der Online-Handel wächst stetig weiter. 2015 wurde in Deutschland ein Gesamtumsatz von über 50 Milliarden Euro festgestellt, dieser erhöht sich jedes Jahr um ungefähr 10 Milliarden. Wer an diesem Markt teilhaben will, hat oft mit viel Konkurrenz zu kämpfen. Standortvorteile gibt es nicht mehr – jeder Shop ist nur einen Klick entfernt. Wie schafft man es, unter diesen Umständen Kunden zu gewinnen und auch zu behalten?

Unabhängigkeit als Weg zum Erfolg

Bei E-Commerce denkt man heute als erstes an ein Unternehmen: Amazon. Der US-Konzern bestimmt den Markt wie kein anderer. Er hat sich mittlerweile einen riesigen Kundenstamm aufgebaut und hält diesen durch Angebote wie die Prime-Mitgliedschaft bei der Stange. Möchte man diese Reichweite durch den Amazon Marketplace nutzen, ist man abhängig vom US-Konzern, kann seine eigenen Qualitäten und Alleinstellungsmerkmale nur schwer präsentieren und steht im gnadenlosen Preiskampf mit der Konkurrenz. Die Alternative hierzu ist, einen eigenen Online-Shop zu betreiben. Dies erlaubt die volle Kontrolle über das Design, die Funktionen und den Service. Wenn man hier an den richtigen Schrauben dreht, kann man durch oft nur kleine Änderungen seine Verkäufe steigern und Kunden langfristig binden. 

Der erste Eindruck zählt

Nutzer entscheiden durchschnittlich innerhalb der ersten zehn Sekunden, ob sie auf einer Webseite bleiben möchten. Um potenzielle Kunden hier nicht zu verlieren, ist es wichtig, dass man die eigenen Leistungen und Qualitäten klar und deutlich kommuniziert. Was bietet der eigene Shop? Warum soll der Nutzer hier einkaufen? Ist der Online-Shop vertrauenswürdig?

Neben diesen unternehmensbezogenen Infos sollte man zudem darauf achten, dem potenziellen Kunden eine klare Orientierung auf der Seite zu geben. Oftmals erfolgt der Erstkontakt mit dem Shop über einen Quereinstieg durch eine Suchmaschine. Damit sich Besucher nicht verloren fühlen, muss stets deutlich werden, wo man sich auf der Seite befindet. Auf Unterseiten bieten sich sogenannte “Breadcrumbs” an. Diese Brotkrumen, eine Metapher aus dem deutschen Märchen Hänsel und Gretel, geben an, welche Überseiten man bereits durchlaufen hat, um zu einer speziellen Unterseite zu gelangen. Sie dienen neben dem reinen Informationsgehalt auch als Link, der den erneuten Einstieg in eine Überseite ermöglicht. Doch auch die Information, was es neben der aktuellen Seite noch zu entdecken gibt, ist wichtig. Eine klar strukturierte Navigation, die sich auf das wesentliche beschränkt, sollte den verfügbaren Inhalt in sinnvolle Kategorien ordnen, ohne den Nutzer zu überfordern. Eine Faustregel leitet sich hier von “Miller’s Law” ab, einer These, die von George Miller aufgestellt wurde. Sie besagt, dass ein Mensch im Durchschnitt 5-9 separate Objekte gleichzeitig im Kurzzeitgedächtnis behalten kann. Diese Zahl sollte bei der Hauptnavigation also nicht überschritten werden.

Hat man diese Grundbedürfnisse des Nutzers erfüllt, so kann man sich im nächsten Schritt damit beschäftigen, wie man ein möglichst reibungsloses Einkaufserlebnis schafft.

Die Bedürfnisse des Nutzers verstehen

Ein guter Berater im Geschäft ist unaufdringlich, kompetent und freundlich. Diese Beraterfunktion muss bei einem Online-Shop die Seite selbst übernehmen. Um hier die richtige Funktionalität zu bieten, ist es zunächst wichtig, sich im klaren darüber zu sein, wer die eigene Zielgruppe ist und was diese Gruppe will. Bei sehr spezifischen, technischen Produkten beispielsweise wollen die Kunden sehr detaillierte Filtereinstellungen, die es ihnen erlauben, zielgerichtet zu ihren Wunschprodukten zu gelangen. Verkauft man hingegen Dekoartikel, so sollte man die Möglichkeit bieten, ohne konkretes Ziel das Sortiment zu durchstöbern. Auch bei der Darstellung der eigentlichen Produkte gibt es viel zu beachten. Wie wichtig ist das Produktfoto? Ist der Artikelname in der Übersicht unbedingt nötig? Wie viele Artikel zeige ich pro Seite an?

All diese Punkte sollen im Endeffekt dazu führen, dass der Nutzer sich auf der Seite wohlfühlt. Ein reibungsloses und schlüssiges Bedienkonzept sorgt unterbewusst von ganz alleine für die Wahrnehmung von Qualität und Kompetenz. Es zeigt, dass man sich um den Kunden kümmert und ihn nicht nur als reine Umsatzquelle betrachtet. Gutes Design stellt sich nicht in den Weg, es rückt in den Hintergrund und lässt die Besucher das machen, wozu sie gekommen sind: Produkte finden und kaufen. 

Optimierung des Checkout-Prozesses

Ist der Besucher im Sortiment des Shops fündig geworden, so folgt anschließend der Bestell- und Bezahlvorgang. Hier gilt stets die Devise: Nur abfragen, was wirklich benötigt wird. Jedes Feld, dass der Nutzer ausfüllen muss, ist – besonders auf Mobilgeräten – eine Hürde, die ihn vom Abschließen des Vorgangs abbringen kann. Machen Sie das Anlegen eines Nutzerkontos freiwillig! Auch sollten alle potenziellen Ablenkungen auf der Seite entfernt werden. Der Nutzer möchte die Bestellung abschließen, daher kann auf Produktkategorien, Angebote, usw. verzichtet werden. Dadurch wird der Prozess übersichtlich und einfach.

In Punkto Übersicht sollte auch dafür gesorgt werden, dass der Benutzer den Fortschritt seines Bestellprozesses stets im Blick hat. Was habe ich bereits erledigt? Wie viele Schritte kommen noch? Kann ich meine Daten nochmal prüfen, bevor ich verbindlich bestelle?

Hier ist es wichtig, den potenziellen Kunden an die Hand zu nehmen. Der Prozess sollte hier in klar getrennte, sinnvolle Schritte unterteilt werden.

Nach dem Kaufabschluss ist es wichtig, dem Kunden nochmal zu versichern, dass alles glatt gelaufen ist. So kann er sich beruhigt auf sein Produkt freuen. 

Nutzerfreundliches Design lohnt sich

Abschließend kann man sagen, dass für ein optimales Einkaufserlebnis im Internet vielerlei Faktoren eine Rolle spielen: Der potenzielle Kunde muss sich schnell auf der Seite zurecht finden. Er muss Vertrauen schöpfen und das Gefühl haben, dass er in dem Shop gut aufgehoben ist. Erst dann kann man höhere Preise rechtfertigen, sich einen treuen Kundenstamm aufbauen, und seine Umsätze langfristig steigern.

 

Fabian Ziegler
TEAM23 GmbH

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