Interview

Mit „externen Mitarbeitern“ neue Wege in der Kundenkommunikation gehen

Christian Fracaro, Geschäftsführer der Dialog Factory in Augsburg. Foto: Dialog Factory
Die Dialog-Factory unterstützt mittelständische Unternehmen beim Kunden- und Vertriebsservice. So professionell, dass kein Kunde merkt, dass er mit einem  Dienstleister spricht. Wie das funktioniert, verrät Geschäftsführer Christian Fracaro im Interview.

Herr Fracaro, ein Kunde ruft bei Ihnen an und will über eine mögliche Zusammenarbeit sprechen – er hat aber nur drei Minuten Zeit bis zum nächsten Termin. Wie erklären Sie kurz und knapp, wie die Dialog-Factory den Mittelstand unterstützen kann?

Christian Fracaro: Wenn es um die professionelle Kommunikation mit seinen Kunden geht, egal ob am Telefon oder schriftlich, können wir seinen Geschäftserfolg durch unseren Kunden- und Vertriebsservice sichern. Wenn er neue Kunden gewinnen oder alte wieder für sein Unternehmen begeistern will, ist er bei uns ebenfalls richtig. Dafür muss er uns nur ein bisschen Zeit und sein Vertrauen schenken.

Wieso ist Vertrauen so wichtig?

Unsere Mitarbeiter werden am Telefon oder in der Email zu seinen Mitarbeitern. Quasi ein „externer Mitarbeiter“. Sie müssen und wollen genauso über das Geschäft, die Produkte und die Firmenphilosophie Bescheid wissen, wie die Mitarbeiter vor Ort. Nur so können sie umfassend und abschließend beraten. Vertraut der Kunde uns nicht, können wir ihn nicht richtig unterstützen.

Die Call-Center-Branche hat nicht immer den besten Ruf. Haben auch Sie hier mit Vorurteilen zu kämpfen?

Ja, immer wieder. Die können wir aber recht schnell aus der Welt räumen. Wir laden alle unsere Kunden gerne zu uns ein – und überraschen sie. Jeder Mitarbeiter hat beispielsweise einen eigenen Arbeitsplatz, an dem er sorglos seine persönlichen Dinge zurücklassen kann. Außerdem sind viele unserer Kunden beeindruckt, wie bunt gemischt unsere Belegschaft ist: erfahrene Hasen und der Nachwuchs arbeiten Hand in Hand. Wir können zwar sehr flexibel verschiedene Arbeitszeitmodelle anbieten, da das Hauptgeschäft meist am Vormittag stattfindet. Aber wir sind zu den üblichen Bürozeiten in ausreichender Zahl besetzt, sodass wir den ganzen Tag einen perfekten Service leisten können.

Das heißt, der Endkunde bemerkt gar nicht, ob er mit seinem Anliegen bei der Dialog-Factory in Augsburg gelandet ist oder ob er mit einem Servicemitarbeiter vor Ort telefoniert?

Ganz genau. Das gilt nicht nur für das Telefonat, sondern auch für den Schriftverkehr. Je mehr Vertrauen uns ein Auftraggeber schenkt, desto besser können wir ihn bei Vertrieb und Kundenservice unterstützen.

Wie genau muss ich mir die Zusammenarbeit mit der Dialog-Factory vorstellen?

Im Prinzip hat jeder unserer Kunden einen festen Projektmanager, der sich regelmäßig mit einem Ansprechpartner auf Auftraggeberseite austauscht. Hinter dem Projektmanager steht ein festes Team, das sich in die jeweiligen Anforderungen unserer Auftraggeber eingearbeitet hat, die Unternehmensphilosophie verinnerlicht und damit quasi ein Teil des Unternehmens geworden ist.

Was sind die Spezialitäten der Dialog-Factory?

Wir arbeiten viel mit Kunden aus der Energie- und Verlagsbranche zusammen. Aber gute Kundenkommunikation funktioniert nicht nur branchenbezogen. Beschwerdemanagement und Informationen zu den Produkten und Dienstleistungen sind daher bestimmt unsere besonderen Stärken. Auch das Zurückgewinnen bereits verloren geglaubter Kunden gehört zu unseren Steckenpferden.

Wie weit kann die Unterstützung durch die Dialog-Factory gehen?

Soweit der Kunde möchte. Im Prinzip ist es so: Je mehr Informationen uns der Kunde zukommen lässt, desto besser können wir ihm unter die Arme greifen. Ein Beispiel aus dem Energiesektor: Wir übernehmen hier die Kunden-Hotline und beantworten alle Fragen zu Tarifen, Rechnungen, Zählerablesung und vieles mehr. Wir führen aber auch Verkaufsgespräche am Telefon, etwa für ganze Photovoltaikanlagen. Unsere Mitarbeiter haben sich so tief ins Thema eingearbeitet, dass sie auch hier konkrete Abschlüsse verzeichnen. Haben wir Interesse beim Kunden geweckt und er will im Anschluss lieber mit einem Mitarbeiter vor Ort sprechen, dann übernehmen wir die Terminsteuerung und sorgen für ein stimmiges Kundenerlebnis ohne Kommunikationsbrüche.

Wenn Sie einen Blick in die Zukunft werfen: Wie wird sich die Kundenkommunikation weiterentwickeln?

Wir wollen zunehmend auf allen Kanälen präsent sein: Die Klassiker wie Telefon und Email sind bei den Kunden zwar immer noch gefragt, aber gerade digitalaffine Zielgruppen wollen auch im Chat oder per WhatsApp beraten werden. Wir entwickeln uns hier ständig weiter und behalten den Markt im Auge, damit wir keinen Kommunikationstrend verpassen und für unsere Auftraggeber weiterhin als erster Ansprechpartner für professionelle Kundenkommunikation gelten.

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