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Die Mitarbeiter der Dialog Factory: Extern und doch ein Teil der Firma

Donia Hübner. Foto: Dialog-Factory GmbH
Unterstützung beim Vertriebs- und Kundenservice durch Profis kann das Geschäft im Mittelstand nach vorne katapultieren.

Frau Hübner, können Sie in einem Satz erklären, was die Dialog-Factory macht?

Donia Hübner: Wir stehen unseren Auftraggebern im Vertriebs- und Kundenservice zur Seite und sind so deren wichtigster externer Mitarbeiter, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern und noch mehr Kunden für das Unternehmen zu begeistern.

Wieso „externer Mitarbeiter“?

Ganz einfach: Unsere Mitarbeiter denken und handeln im Sinne unserer Kunden. Sie arbeiten sich so tief in ein Unternehmen ein, dass langjährige Kollegen während eines Telefonates vergessen, dass Sie eigentlich Mitarbeiter der Dialog-Factory sind. Sie identifizieren sich mit den Auftraggebern und deren Firmenphilosophie, vertreten und verkaufen die Produkte und Angebote, als würden sie bei ihren Kunden am Standort sitzen.

Wie lässt sich so ein Zugehörigkeitsgefühl erreichen?

Wenn wir einen Auftraggeber bei Vertriebs- oder Kundenservicethemen neu unterstützen dürfen, bauen wir die Beziehung von Null auf: Von unserer Seite bekommen alle Mitarbeiter im Service-Center eine Basisschulung: Kommunikationstechniken – schriftlich wie mündlich, der richtige Umgang mit Beschwerden, Kündigungen und so weiter. Danach ist auch schon der Auftraggeber gefragt: Zunächst vermittelt der Geschäftsführer oder Vertriebschef die Philosophie seines Unternehmens: Wofür steht das Unternehmen? Wo kommt es her und will es hin? Anschließend werden die Mitarbeiter der Dialog-Factory zu den Produkten und Dienstleistungen geschult.

Viele scheuen sich, Unternehmensfremde im Namen des eigenen Unternehmens „auf den Kunden loszulassen“. So mancher fürchtet ein Image-Problem, das er nicht kontrollieren kann. Zu Recht?

Diese Angst kann ich komplett nehmen. Hier arbeiten Kommunikations-Spezialisten, die sich zu 100 Prozent mit dem Auftraggeber, seinen Produkten und Dienstleistungen identifizieren. Wir bieten unseren Kunden an, dass sie bei den ersten Telefonaten gerne dabei sein dürfen. So hören sie, wie wir ihr Unternehmen nach außen hin vertreten. Spätestens wenn sie das gehört haben, wissen sie, dass wir das vielleicht sogar noch etwas besser machen, als sie selbst es je könnten.

Also können Ihre Fachkräfte den Fachkräftemangel im Mittelstand quasi aushebeln?

Zwar nicht aushebeln, aber erleichtern durchaus. Gerade im Mittelstand wachsen viele Unternehmen so schnell, dass sie mit der Suche nach qualifizierten Fachkräften teilweise gar nicht nachkommen. Einen guten Mitarbeiter beispielsweise im Vertrieb zu finden, ist zudem nicht mehr so einfach. Außerdem trauen viele Unternehmer den guten Zahlen und Auftragseingängen meist erst dann, wenn sie sich über einen längeren Zeitraum als konstant erweisen. In dieser Zeit helfen wir gerne mit unseren Mitarbeitern aus. So kann sich der Unternehmer auf das Kerngeschäft und weiteres Wachstum konzentrieren – und wir kümmern uns in dieser Zeit um seine Kunden.

Wie genau „kümmern“ sie sich denn um die Kunden?

Ein Thema, das im Tagesgeschäft der Unternehmer gerne hinten runterfällt, ist der After Sales. Hier können wir unsere Kunden unterstützen. Kunden schätzen es sehr, wenn sie nach Geschäftsabschluss oder Kaufabwicklung einfach nochmals gefragt werden, ob alles in Ordnung ist oder ob sie noch etwas benötigen. Frei nach dem Motto „Nach dem Kauf ist vor dem Kauf“ schafft ein professionelles After-Sales-Marketing langfristige und zufriedene Kundenbeziehungen.

Wie können Sie neben dem After Sales noch unterstützen?

Wir punkten mit Geschwindigkeit: Nehmen sie einen mittelständischen Unternehmer, dessen Geschäft gerade steil nach oben geht. Bis der im Tagesgeschäft Zeit hat, sich einer Reklamations-Email eines seiner Kunden anzunehmen, vergehen oft Tage – und in dieser Zeit wächst der Unmut bei seinem Kunden und sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass er nochmals beim Unternehmen kauft. Dabei wäre das Problem vielleicht schnell und ohne großen Aufwand aus der Welt zu schaffen. Hier kommen wir ins Spiel: der Kunde bekommt bei der ersten Email eine Antwort, mit der seine Reklamation aus der Welt geschafft ist.

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