B4B Schwaben

Holen Sie sich B4BSCHWABEN.de auf Ihr Smartphone.
Klicken Sie auf das Symbol zum „Teilen” in der Toolbar von Safari. Finden Sie die Option „Zum Home-Bildschirm”. Mit einem Klick auf „Hinzufügen” ist die Installation abgeschlossen! Schon ist die Website als App auf Ihrem iOS-Gerät installiert.

 / 
B4B Nachrichten  / 
Müller+Partner informiert über Umgang mit aggressiven Kunden
Müller+Partner

Müller+Partner informiert über Umgang mit aggressiven Kunden

Ute Roth, Geschäftsführerin von Müller+Partner, Foto: Müller+Partner
Ute Roth, Geschäftsführerin von Müller+Partner, Foto: Müller+Partner

Der Kunde ist König, das ist eine alt bekannte Regel im Umgang mit Kunden. Dennoch muss auch ein König Grenzen einhalten. Doch was tun, wenn der „König“ aggressiv wird. Müller+Partner erklärt, wie man in solch einer Situation mit dem Kunden umgeht, denn auch ein König darf nicht alles.

Der Kundenkonflikt-Monitor 2012, eine deutschlandweit einmalige Studie der Hochschule Darmstadt (h_da) hat gezeigt: Mitarbeiter von Behörden und Dienstleistungsunternehmen werden immer häufiger Opfer verbaler oder sogar körperlicher Gewalt. Bei der ersten Erhebung 2004 lag die Zahl der Unternehmen, die Konfliktsituationen durch Kunden gelegentlich oder häufig erleben, noch bei 61,2 Prozent, 2012 sind es bereits 77,7 Prozent. Diese erschreckende Zahl macht deutlich, dass etwas geschehen muss. Dies sieht auch Ute Roth, Geschäftsführerin der Beratungsgesellschaft für Personal- und Organisationsentwicklung Müller+Partner, so: „Mitarbeiter sind zunehmend verunsichert, das schadet der Gesundheit und damit dem Unternehmenserfolg.“

Auch bei Beschwerden muss man nicht alles durchgehen lassen

Kundenorientierung ist für Unternehmen von enormer Bedeutung, doch zu jedem Preis? „Dass Unternehmen ihre Kundenorientierung steigern wollen, ist kein neues Thema“, erklärt Ute Roth. „Angebote werden immer vergleichbarer. Im Zweifel kann man das Holz, den Schreibtisch oder die Dienstleistung an jeder Ecke kaufen.“ Wer sich abheben möchte, muss guten Service bieten. „Gerade Beschwerdesituationen zeigen, wie serviceorientiert ein Unternehmen ist“, erklärt Roth. Dennoch gilt, auch wenn der König Kunde ist, dass man sich nicht alles gefallen lassen muss. Ute Roth sieht in jeder Beschwerde auch eine Chance: „Wenn ein Kunde unzufrieden ist, muss ein Mitarbeiter in der Lage sein, ihn emotional und sachlich zu verstehen.“ Man müsse auf den Kunden eingehen, ihn in seinem Ärger abholen und gemeinsam nach einer Lösung suchen. Was aber, wenn Kunden überreagieren?

Das richtige Verhalten gegenüber aggressiven Kunden

„Immer häufiger schießen Menschen im telefonischen und direkten Kontakt über sogenannte 'wertschätzende Grenzen' hinaus“, sagt Roth. Dieses schlage sich oft verbal, zum Teil auch in Bedrohungen und teilweise sogar in körperlicher Gewalt nieder. Die Studie der h_da zeigt, dass immer mehr Arbeitnehmer solchen Attacken und Aggressionen ausgesetzt sind. Mitarbeiter müssen sich in solchen Situationen deutlich abgrenzen. „Zum einen funktioniert das nonverbal durch deutliche körperliche Signale.“, erklärt die Beraterin. Ihre Empfehlung: „Nicht zurückziehen, nicht kleiner werden, sondern gerade stehen bleiben, den anderen mit einem klaren, unmissverständlichen Blick ansehen, eine klare Modulation haben und durchaus auch die Hände sichtbar zur Unterstützung nutzen.“ Man muss seinem Gegenüber zeigen: Bis hier hin und nicht weiter. „Herr Schmidt, Sie können das sachlich gerne mit mir besprechen, aber auf eine Art und Weise, die wertschätzend ist oder eine Grenze nicht überschreitet.“ Zum gewünschten Erfolg könnte auch ein Personenwechsel führen. „Ich sehe, wir kommen hier nicht weiter. Bei uns ist klar, dass wir uns nicht anbrüllen lassen, deshalb hole ich Ihnen jetzt mal meinen Kollegen, vielleicht kann der Ihnen weiterhelfen.“ Auch könne es durchaus ratsam sein, einen Vorgesetzten hinzuzurufen, Hierarchie könne bei so etwas viel ausmachen.

Servicemitarbeiter richtig schulen

Auch am Telefon werden Kunden häufig aggressiv. Da fallen schon einmal Beschimpfungen wie „Sie Arsch!“ oder „Sie Vollidiot!“ „Häufig ist diese Aggression ein unreflektiertes eigenes Stressverhalten“, erklärt Roth. „Für Unternehmen ist es sehr wichtig, ihre Mitarbeiter für diese Situationen mit Methoden auszustatten, schlagkräftig zu argumentieren“, sagt Ute Roth. Auch interne Absprachen, was erlaubt ist und was nicht, sind wichtig. „Ein Mitarbeiter muss wissen, welchen Handlungsspielraum er hat, um Sicherheit zu haben, falls sich der Kunde bei der nächsthöheren Führungsebene beschwert“, so Roth.