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„Es kommt auf das Geben und Nehmen an“

Margit Klose, Claudia Dauner und Andrea Wende. Foto: Dialog-Factory
20 Jahre ist das Augsburger Call-Center Dialog-Factory alt. Ebenso lang sind Claudia Dauner, Andrea Wende und Margit Klose dabei. Urgestein also. Warum sich ihr Unternehmen lieber Kundenkontaktcenter nennt und was sie so lange in ihrem Job gehalten hat, schildern sie im Interview.

Ein Claim der Dialog-Factory ist „Wir können Menschen“. Was ist damit gemeint?

Claudia Dauner: Nun, gut miteinander umgehen, mit den Kunden am Telefon genauso wie unter uns Kolleginnen und Kollegen. Aber auch in puncto Unternehmenskultur. Motivation und Förderung sind wichtige Aspekt bei uns.

Andrea Wende: In Hinsicht auf den Kunden heißt das, wir legen erst dann auf, wenn der Anrufer zufrieden ist. Selbst im Beschwerdemanagement, was nicht immer einfach ist. Umso wichtiger sind am Telefon Freundlichkeit, Kompetenz, Geduld und die Fähigkeit, Probleme ernst zu nehmen und gemeinsam mit dem Anrufer zu lösen.

Margit Klose: Entscheidend ist der Moment des Kontakts mit dem Kunden. Hier muss es stimmen. Darauf arbeiten wir stets hin, in den 20 Jahren haben wir immer dazugelernt, weil sich die Kunden natürlich auch verändern. Deren Anspruchshaltung zum Beispiel ist erheblich gestiegen. Deswegen der Begriff Kundenkontaktcenter.

Sie sind seit 20 Jahren im Unternehmen. Woran liegt es?

Wende: Die Arbeit macht Spaß. Sie ist vielfältig, abwechslungsreich und bietet immer wieder Neues. Weil man einfach mit Menschen zu tun hat und da ist keiner gleich. Und es stimmt unter uns Kolleginnen und Kollegen. Der Teamspirit ist sehr ausgeprägt.

Dauner: Nicht zu vergessen: Die Loyalität zum Unternehmen ist hoch. Was ich sehr schätze: Gerade in kritischen Situationen mit Kunden erhalten wir stets erst einmal Rückendeckung von Team- und Abteilungsleitern. Und suchen gemeinsam nach der Ursache. Genauso können wir bei Problemen von uns aus zu unseren Vorgesetzten gehen, sie haben ein offenes Ohr. So gesehen, sind wir gut versorgt.

Klose: Unsere Arbeit wird wertgeschätzt. Besonders in hektischen Zeiten, etwa vor Weihnachten. Wenn die Warteschleifen voll sind und wir Entlastungspausen nicht immer wahrnehmen können. Das würdigen dann schon mal Freikarten fürs Kabarett oder Pizza-Runden. Und ein motivierendes Lob.

Wie ist Ihre Arbeit organisiert?

Klose: Wir haben flexible Arbeitszeiten, in Schichten aufgeteilt. Das Wichtige dabei: Im Unterschied zu anderen Call-Centern rotieren wir nicht, können uns auf Schichten festlegen. Was zum Beispiel Planungen für Familien einfacher macht. Bei Bedarf allerdings ist es möglich, – in Absprache – Schichten auch kurzfristig und temporär zu tauschen.

Dauner: Wir können darauf achten, uns regelmäßig zu bewegen. Besonders in stressigen Zeiten, etwa im Fall vieler Reklamationen, die oft emotional anstrengend sind, tut das gut. Fünf Minuten pro Stunde mal rausgehen, den Kopf freimachen, Kaffee trinken. Genauso mit Yoga entspannen oder den Rücken trainieren – beides Angebote im Haus.

Wende: All das, würde ich sagen, ist Ausdruck der hier gelebten Unternehmenskultur. Unterm Strich gibt sie einem das Gefühl, einen guten und sicheren Job zu haben. Was motiviert, aber natürlich auch mit Einsatz verbunden ist. Es kommt – wie immer – auf das gegenseitige Geben und Nehmen an.

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„Es kommt auf das Geben und Nehmen an“

Margit Klose, Claudia Dauner und Andrea Wende. Foto: Dialog-Factory
20 Jahre ist das Augsburger Call-Center Dialog-Factory alt. Ebenso lang sind Claudia Dauner, Andrea Wende und Margit Klose dabei. Urgestein also. Warum sich ihr Unternehmen lieber Kundenkontaktcenter nennt und was sie so lange in ihrem Job gehalten hat, schildern sie im Interview.

Ein Claim der Dialog-Factory ist „Wir können Menschen“. Was ist damit gemeint?

Claudia Dauner: Nun, gut miteinander umgehen, mit den Kunden am Telefon genauso wie unter uns Kolleginnen und Kollegen. Aber auch in puncto Unternehmenskultur. Motivation und Förderung sind wichtige Aspekt bei uns.

Andrea Wende: In Hinsicht auf den Kunden heißt das, wir legen erst dann auf, wenn der Anrufer zufrieden ist. Selbst im Beschwerdemanagement, was nicht immer einfach ist. Umso wichtiger sind am Telefon Freundlichkeit, Kompetenz, Geduld und die Fähigkeit, Probleme ernst zu nehmen und gemeinsam mit dem Anrufer zu lösen.

Margit Klose: Entscheidend ist der Moment des Kontakts mit dem Kunden. Hier muss es stimmen. Darauf arbeiten wir stets hin, in den 20 Jahren haben wir immer dazugelernt, weil sich die Kunden natürlich auch verändern. Deren Anspruchshaltung zum Beispiel ist erheblich gestiegen. Deswegen der Begriff Kundenkontaktcenter.

Sie sind seit 20 Jahren im Unternehmen. Woran liegt es?

Wende: Die Arbeit macht Spaß. Sie ist vielfältig, abwechslungsreich und bietet immer wieder Neues. Weil man einfach mit Menschen zu tun hat und da ist keiner gleich. Und es stimmt unter uns Kolleginnen und Kollegen. Der Teamspirit ist sehr ausgeprägt.

Dauner: Nicht zu vergessen: Die Loyalität zum Unternehmen ist hoch. Was ich sehr schätze: Gerade in kritischen Situationen mit Kunden erhalten wir stets erst einmal Rückendeckung von Team- und Abteilungsleitern. Und suchen gemeinsam nach der Ursache. Genauso können wir bei Problemen von uns aus zu unseren Vorgesetzten gehen, sie haben ein offenes Ohr. So gesehen, sind wir gut versorgt.

Klose: Unsere Arbeit wird wertgeschätzt. Besonders in hektischen Zeiten, etwa vor Weihnachten. Wenn die Warteschleifen voll sind und wir Entlastungspausen nicht immer wahrnehmen können. Das würdigen dann schon mal Freikarten fürs Kabarett oder Pizza-Runden. Und ein motivierendes Lob.

Wie ist Ihre Arbeit organisiert?

Klose: Wir haben flexible Arbeitszeiten, in Schichten aufgeteilt. Das Wichtige dabei: Im Unterschied zu anderen Call-Centern rotieren wir nicht, können uns auf Schichten festlegen. Was zum Beispiel Planungen für Familien einfacher macht. Bei Bedarf allerdings ist es möglich, – in Absprache – Schichten auch kurzfristig und temporär zu tauschen.

Dauner: Wir können darauf achten, uns regelmäßig zu bewegen. Besonders in stressigen Zeiten, etwa im Fall vieler Reklamationen, die oft emotional anstrengend sind, tut das gut. Fünf Minuten pro Stunde mal rausgehen, den Kopf freimachen, Kaffee trinken. Genauso mit Yoga entspannen oder den Rücken trainieren – beides Angebote im Haus.

Wende: All das, würde ich sagen, ist Ausdruck der hier gelebten Unternehmenskultur. Unterm Strich gibt sie einem das Gefühl, einen guten und sicheren Job zu haben. Was motiviert, aber natürlich auch mit Einsatz verbunden ist. Es kommt – wie immer – auf das gegenseitige Geben und Nehmen an.

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