Die neue Art des Verkaufens: Kunden-Coaching

Die neue Art des Verkaufens: Kunden-Coaching

Matthias Stender Christian Strasheim Jörg Zießow datac
Wann ist ein Kunde mein Kunde? Diese Frage beantworteten kompetente Referenten beim dritten datacForum des Augsburger IT-Unternehmens datac Kommunikationssysteme. Zum Thema "Erfolgsfaktoren der Kundenbindung: begeisterte Mitarbeiter - perfekte Infrastruktur" trafen sich im Foyer des Augsburger Medienzentrums rund 70 Kunden, Interessenten und Partner des System- und Software-Hauses.
Matthias Stender, Geschäftsführer datac Kommunikationssysteme, konfrontierte seine Zuhörer in seinem einführenden Referat mit der Feststellung, "Der Markt ist dicht! Produkte sind heute austauschbar, der Markt ist gesättigt und Kunden werden mit Informationen zugeschüttet." Seine Analyse: Zunehmend gewinnen weiche Faktoren bei der Positionierung am Markt an Bedeutung, Faktoren wie Kundenbindung und Kundenservice. Dass dies ein allgemeiner Trend ist, konnte Stender mit den Zahlen einer aktuellen Studie der Universität Dortmund, IT Survey Juli 2004, belegen. "Customer Service Center werden heute überwiegend installiert, um eben Erfolgsgrößen wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu stärken." Dies zeigen die Zahlen der Studie deutlich: Kundenservice-Center werden in Unternehmen überwiegend installiert, um Kundenprobleme zu lösen, die Kundenzufriedenheit und die Bindung des Kunden an das Unternehmen zu erhöhen. 80 Prozent der befragten Unternehmen sind auch der Meinung, dass hier das Potenzial liegt, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren.

Investitionen in die Automatisierung von Kundenservice-Prozessen

Matthias Stender machte folgende Trends aus: E-Mail-Kommunikation werde künftig überwiegend bei margenschwachen Produkten die persönliche Kundenberatung ersetzen. Der Einsatz von Software-Systemen werde zunehmen, vor allem durch Systeme, die Anrufe intelligent in Service Centern verteilen und die moderne Sprachtechnologie als Automatisierungsplattform nutzen.

IT-Infrastruktur: Grundvoraussetzung für Kundenservice

Wie solche Investitionen in die technische Infrastruktur den Kundenkontakt und Kundenservice in Customer Service und Contact Centern optimieren, demonstrierten die datac-Kunden Jörg Zießow von National Instruments und Christian Strasheim von der 004 Beratungs- und Dienstleistungs-GmbH. Zießow erläuterte wie durch den Einsatz eines neuen Systems, implementiert von datac Kommunikationssysteme, sowohl die Kunden- wie auch die Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert werden konnten. Wie perfekter Kunden-Service als Teil eines E-Commerce-Dienstleistungsangebots funktioniert, stellte Christian Strasheim vor: "Als Full-Service-Dienstleister für E-Commerce-Lösungen bietet uns die Lösung von datac Kommunikationssysteme maximale Flexibilität, besseren Kunden-Service bei gleichen Kosten und eine bessere Personalauslastung." Denn ein leistungsfähiges, flexibles IT-/Telefonie-System sei heute Grundvoraussetzung für guten und ökonomisch sinnvollen Kundenservice.

Im Zentrum: der Mitarbeiter

Dass technische Infrastruktur letztlich nur ein Baustein ist, der zum Erfolg eines Unternehmens beiträgt, machte Peter Vondra, Unternehmer-Coach, deutlich. "Das wertvollste Kapital, das ein Unternehmen heute hat, sind seine Mitarbeiter: Ihre Motivation, Leistungskraft und Kreativität sind die Erfolgsfaktoren in modernen Unternehmen." Dabei sei es die Aufgabe von Unternehmern und Führungskräften, ihre Mitarbeiter erfolgreich zu machen. "Dann ist auch Ihr Unternehmen mittel- und langfristig erfolgreich." Nur wenn Führungskraft und Mitarbeiter Unternehmens-Philosophie sowie Werte und Zielvorstellungen teilen, könne dies auch erfolgreich nach außen, zum Kunden getragen werden.

Vom Verkäufer zum Kunden-Coach

"An dieser Stelle kann der Kunden eingebunden werden", betonte Vondra und hier beginnt für den Unternehmer-Coach auch die neue Art des Verkaufens - das Kunden-Coaching. "Kundenbeziehungen müssen neu definiert werden." In Zukunft werde die Beziehung zwischen Anbieter und Kunde treffend mit dem Wort "Coaching" charakterisiert. "Der größtmögliche Erfolg des Kunden ist oberstes Ziel", so Vondra. Dafür benötige jeder Mitarbeiter soziale Kompetenz, Fachkompetenz und methodische Kompetenz. Beim Kunden-Coaching komme es darauf an, dass der Kunde immer wieder spüre, dass sein Partner für ihn da ist und sich Gedanken über seine Belange mache. Dann könne ein Unternehmen seine Kunden überraschen und für sich begeistern.

Deutlich wurde für die Zuhörer im Foyer des Augsburger Medienzentrums, dass ganzheitliche Konzepte für die Optimierung des Kundenservice notwendig sind. Mit der Vorstellung der technischen Möglichkeiten in Customer Service Centern und der Bedeutung von Qualifikation und Motivation der Mitarbeiter für den Kundenservice spannte datac Kommunikationssysteme einen interessanten Bogen: In persönlichen Gesprächen wurden deshalb auch noch ausführlich über die Erfolgsfaktoren der Kundenbindung diskutiert.

Foto: Matthias Stender, datac Kommunikationssysteme, Christian Strasheim, 004 Beratungs- und Dienstleistungs-GmbH und Jörg Zießow, National Instruments (v. links) präsentierten Trends und Fallstudien zum Thema Kundenbindung und Kundenzufriedenheit beim dritten datacForum.

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