Beitrag von Christoph von Külmer

Wer sagt was wie, wann und wo im Netz? Die 5 W‘s im Social Media-Monitoring

B4B Onlinemarketing | 12.02.2016

Symbolbild. Foto: JM-Stock / iStock Editorial / thinsktock
Symbolbild. Foto: JM-Stock / iStock Editorial / thinsktock

„Märkte sind Gespräche“, so lautet die erste These aus dem Cluetrain-Manifest, einer Sammlung von Thesen über das Verhältnis von Unternehmen und Kunden. Auch wenn das Manifest von 1999 stammt, ist vor allem diese erste These heute aktueller denn je. Fanden die Gespräche früher hauptsächlich persönlich statt, verlagert sich der Dialog nun immer mehr ins Netz. Aktuelle Themen werden von Nutzern auf zahlreichen Plattformen wie Facebook, WhatsApp oder YouTube diskutiert.

Auch die meisten Marken und Unternehmen sind mittlerweile mit einem eigenen Auftritt aktiv und  machen sich damit der Öffentlichkeit zugänglich. Sie werden so Teil von Diskussionen und werden ganz gezielt ein Teil der modernen Mediennutzung. Facebook, Twitter, Instagram und Co. sind nicht als Megafon zu betrachten, sondern als Telefon. Die sozialen Netzwerke sollten nicht nur genutzt werden, um die Kunden mit Werbeangeboten und Informationen zu überhäufen. Stattdessen bietet das Social Web die Chance, den Kunden zuzuhören.

Wer sagt was wie, wann und wo?

Die Lösung für dieses Problem heißt Social Media-Monitoring, die Analyse der öffentlichen Diskussion im Social Web. Wichtig ist dabei, wer was wie, wann und wo sagt. Wir haben die 5 W‘s im Social Media-Monitoring kurz und knapp zusammengefasst. 

  • Wer spricht über eine Marke, eine Firma oder ein Produkt? Finden Sie heraus, welche Personen über Ihr Unternehmen sprechen, denn dann kennen sie auch ihre wertvolle Zielgruppe. Und wer seine Zielgruppe kennt, kann dieser auf ihre Bedürfnisse und Interessen zugeschnittene Inhalte ausspielen und sie somit noch stärker an sich binden. Zu wissen, wer über ein spricht, kann aber auch nützlich sein, um Social Influencer zu identifizieren. Das sind berühmte Persönlichkeiten oder Menschen mit vielen Fans und Followern im Social Web, die eine große Werbereichweite erreichen und sich als potentielle Multiplikatoren nutzen lassen.
  • Was sagen die Kunden über die Marke, das Produkt oder das Unternehmen? Beachtet werden sollte, in welchem Kontext die Kunden über sie sprechen. Das kann beispielsweise das Teilen von Erfahrungen oder das Verfassen von Rezensionen sein.
  • Wie wird darüber gesprochen? Natürlich ist es wichtig, über was die Kunden sprechen. Fast noch wichtiger ist allerdings, wie sie es tun. Ist der Tonfall positiv, negativ oder neutral? Besonders negative Eindrücke können durch das Social Media Monitoring schnell erkannt werden und somit  der Verbreitung von Kritik entgegen gewirkt werden.
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  • Wann sprechen die Menschen über Sie? Als Unternehmen ist es bedeutend, diese Zeiten zu identifizieren, damit Sie ihren Content zielgerichteter und effektiver an Ihr Publikum ausspielen können. Wenn Sie etwa ein bestimmtes Produkt verkaufen, könnte das Interesse dafür beispielsweise saisonal schwanken.
  • Wo unterhalten sich Menschen über Sie? Diese Information ermöglicht es Ihnen, diese Plattform ebenfalls in Ihren Kommunikationsmix zu integrieren und selbst am Dialog mit Ihren Kunden teilzunehmen. Beispielsweise können das Plattformen wie Facebook, aber auch Blogs, Foren und weniger bekannte soziale Netzwerke sein.

So funktioniert es: Daten sind die Grundlage

Beim Social Media Monitoring  werden verschiedene soziale Netzwerke kontinuierlich nach Schlagworten durchsucht, die beispielsweise ein Produkt betreffen oder oft im Zusammenhang damit genannt werden. Bei Facebook etwa können das Nutzerprofile, Postings, Beiträge oder Diskussionen in Gruppen sein. Durch die Auswertung dieser Daten können Aussagen über die Wirkung und den Erfolg einer Kommunikationsstrategie sowie den Tenor der öffentlichen Diskussion getroffen werden. Mit einem professionell durchgeführten Social Media-Monitoring lassen sich sowohl Trends, als auch Krisen frühzeitig erkennen. Dazu gibt es verschiedene kostenpflichtige und kostenfreie Programme, die sich ja nach Ziel des Social Media Monitorings besser oder schlechter eigenen. Wenn allerdings nicht klar ist, welche Daten mit welchen Tool zu erfassen und wie zu interpretieren sind, zeigen auch der größte Aufwand und die  besten Programme keine Wirkung. Daher sollte zumindest für den Anfang ein Experte oder eine Agentur hinzugezogen werden. Viel Spaß beim Zuhören auf ihrem Marktplatz.

Fachbeitrag von Christoph von Külmer

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