Beitrag von Thomas Reisacher

4 Tipps mit denen Sie die Herausforderung Multichannel meistern

B4B Onlinemarketing | 30.07.2015

So meistern Sie die Herausforderung Multichannel im E-Commerce. Foto: LDProd / iStock / thinkstock
So meistern Sie die Herausforderung Multichannel im E-Commerce. Foto: LDProd / iStock / thinkstock

Ob Omnichannel, Multichannel, Cross-Channel, die Begriffe sind vielfältig, die Aufgaben und Herausforderungen auch. Zunächst ist das Denken in Kanälen oft die größte Hürde. Wenn Unternehmen oft historisch bedingt in Absatzkanäle denken, stoßen sie immer wieder an die Probleme der Vernetzung der Kanäle.

Ein Beispiel von einem großen Händler, der Online, in Geschäften und per Telefon verkauft:

Der Händler hat eine sehr schönes mobiles TV/Radio Kombigerät in seiner Printwerbung angeboten. Der Besuch in der naheliegenden Filiale hat ergeben, dass das Gerät ausverkauft war. Im Internet war das Gerät ebenfalls vergriffen. Da ich aber das Gerät unbedingt kaufen wollte, wollte ich telefonisch in Erfahrung bringen, ob eine andere Filiale das Produkt noch führt. Die freundliche Person am Telefon erzählte mir, dass ich das Produkt gleich hier am Telefon bestellen kann. Auf interessierte Nachfrage, habe ich herausbekommen, dass die drei unterschiedlichen Kanäle eigene Lagerbestände haben.

Ich wäre niemals auf die Idee gekommen, dass dies so sein kann.    

Das ist nur ein Beispiel von vielen. Es zeigt aber auf, dass wir als Verbraucher keine Trennung der Kanäle sehen und intuitiv davon ausgehen, dass ein Unternehmen homogen über alle Kanäle funktioniert.

Wäre ich im obigen Beispiel nicht so hartnäckig gewesen, hätte die Firma definitiv ein Gerät weniger verkauft und ich wage zu behaupten, dass viele Verbraucher früher aufgeben und damit dem Unternehmen durch fehlender Vernetzung definitiv Umsatz entgangen ist.

Was bedeutet das nun für sie als E-Commerce Betreiber oder angehender E-Commerce Betreiber?

Die Messlatte wird durch die Erwartungen der Verbraucher gelegt. Er denkt bereits Multichannel.

Was bedeutet nun Multichannel für einen Anbieter? Wir betrachten dazu die vier wichtigsten Ebenen.

  • 1. In allen Netzen, aber richtig.

Die Verbraucher sind heute ohne Grenzen auf allen Plattformen unterwegs. So kann auch ein Produkt in einem sozialen Netz, wie Facebook gefunden werden und zu einem Kauf führen. Das bedeutet aber nicht unbedingt, dass in den sozialen Netzen die Produkte zum Verkauf angeboten werden müssen. Im Gegenteil, das ist oft eher weniger Erfolgsversprechend. Die sozialen Netze können aber helfen, die Nutzer eines Produktes zu beraten, mit Ideen zu unterstützen. Somit unterstützen die sozialen Netzwerke indirekt den Verkauf und gehören in eine moderne Multichannel-Strategie.

  • 2. Auf allen Märkten

Der Online Handel spielt sich heute nicht nur auf dem Online Shop eines Anbieters ab, sondern oftmals auf den digitalen Marktplätzen. Die bekanntesten Marktplätze sind Amazon und eBay. Aber es gibt auch zahlreiche branchenspezifische Marktplätze, wie z.B. in der Modewelt die Plattform Ladenzeile.de. Auf diesem Marktplatz wird das Produkt nicht verkauft, aber angeboten und der Verbraucher wird über einen direkten Link zum Anbieter Online-Shop geführt.

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Die Vorteile der Marktplätze liegen auf der Hand. Sie erhöhen die Sichtbarkeit und die Reichweite. Somit zählt auch die Bedienung von Marktplätzen zu einer Multichannel-Strategie.

  • 3. Auf allen Geräten

Seit dem kürzlich veröffentlichten Update von Google, der Webseiten und Online Shops, ohne mobile Unterstützung im Suchergebnis schlechter stellt, ist klar geworden, dass die mobile Internetnutzung keine Nischenrolle mehr spielt. Der Verbraucher agiert heute überall und mit unterschiedlichsten Geräten. Um hier den Multichannel Ansatz zu verfolgen, ist es der erste Schritt, die Angebote auf mobilen Endgeräten optimiert sichtbar zu machen. Einen größeren Nutzen und Akzeptanz erhält man aber, wenn jedes Medium seine Stärken nutzt. Beispielsweise findet der Benutzer ein Produkt am PC über eine intuitive Navigation. Auf dem Smartphone stellt man dem Benutzer über einen QR-Scannfunktion den schnellen Weg zum Produkt bereit oder nutzt die Navigationsfunktion, um das Produkt beim nächstgelegenen Händler zu finden.

  • 4. Verbindung zwischen Geschäften und Online Handel

Die wohl größte Herausforderung für den erfolgreichen Multichannel-Ansatz, ist die Verbindung des stationären Geschäfts mit dem Online Handel. Hier haben sich bereits viele gute Konzepte etabliert. Beispielsweise „Click&Collect“. Der Verbraucher bestellt Online und kann die Ware dann in einer Filiale seiner Wahl abholen, bzw. vor dem Kauf nochmal anprobieren. Über diesen Transfer wird der Nachteil im Online Geschäft, dass man die Ware vor Kauf nicht ansehen oder probieren kann ausgeglichen. Der Verbraucher kann dann zusätzlich noch auf eine fachkompetente Beratung zurückgreifen. Dieses Konzept wird deshalb auch gut von den Verbrauchern angenommen.

Ein weiteres Konzept wird oft noch unterschätzt. Der Verbraucher erhält im Geschäft eine Beratung, kann sich aber zu einem Kauf noch nicht durchringen. Der Verkäufer gibt dem Kunden dann einen speziellen Link für die Bestellung im Online Geschäft mit. Über diesen Code erhält der Verbraucher z.B. den Vorteil der Versandkostenfreiheit. So kann das Online Geschäft als verlängerter Arm des Verkaufsprozesses genutzt werden.

Die Verbindung von Geschäft und Online Handel bietet noch viele weitere Möglichkeiten, die Verbraucher bei ihrem Einkaufserlebnis zu unterstützen.

Wie bereits oben erwähnt ist Multichannel E-Commerce eine große Herausforderung, der sich heute schon viele Unternehmen stellen. Aber alle Unternehmen sind bei dieser Entwicklung noch am Anfang und es gibt noch viel Raum für neue Ideen.

Ein Beitrag von Thomas Reisacher

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