Christoph Lösch im Interview

Christoph Lösch, Geschäftsführer der ESTOS GmbH

Über die Bedeutung der Unified-Communications (UC)-Technologie für kleine und mittlere Betriebe sprach B4B Mittelstand mit dem Geschäftsführer der ESTOS GmbH, Christoph Lösch.

B4B Mittelstand: Herr Lösch, ESTOS gehört zu den wenigen mittelständischen Unternehmen, die einerseits die typischen Bedürfnisse mittlerer Betriebe genau kennen, andererseits selbst Technologie - nämlich Unified-Communications-Lösungen - für den Mittelstand entwickeln. Wo liegen denn nun die speziell für mittelständische Betriebe interessanten Vorteile von UC?

Lösch: Also prinzipiell liegt der Vorteil darin, dass sich durch diese Technologie, die alle Kommunkationsmedien vernetzt und mit der IT zusammenschließt, sämtliche Kommunikationsprozesse im Unternehmen beschleunigen. Gleichzeitig ermöglicht diese Komplettvernetzung neue Optionen für Geschäftsprozesse, eine Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und eine produktivere Organisation der Zusammenarbeit mit Partnern, Kunden und Mitarbeiterteams. Dies hängt damit zusammen, dass heute verstärkt Kommunikationselemente in alle Geschäftsprozesse integriert sind. Zur Klärung eines Sachverhalts, der in einer ERP-Anwendung auftaucht, möchte man direkt mit dem betreffenden Lieferanten telefonieren oder ihm ein Fax oder eine Mail schicken. Während man umgekehrt eine Supportanfrage entgegennimmt, möchte man parallel per Mausklick die Historie der bisherigen Kontakte mit dem Kunden auf dem Bildschirm haben, um möglichst schnell, umfassend und kompetent Auskunft geben zu können. Gleichzeitig soll per Instant Messaging das entsprechende Service-Team alarmiert werden. All dies kann UC leisten - und natürlich noch viel mehr.

B4B Mittelstand: Dann geht es also vor allem um die Beschleunigung der Prozesse und die Bündelung von Kommunikations- und IT-Ressourcen.

Lösch: So könnte man sagen. Den Wert von Integrationstechnologie in der Kommunikation reduziert die Gartner-Group auf den Begriff: Verkürzung der Reaktionszeiten. Das hat mit der Computer-Telefonie-Integration begonnen, wo ein Mausklick reicht, um vom PC aus ein Telefongespräch einzuleiten. UC dehnt diesen Ansatz auf alle anderen Medien aus, wie etwa Instant Messaging, Präsenz-Management etc. Wer einmal im System ist, also etwa im Outlook oder CRM, muss nichts mehr umständlich eintippen und womöglich konvertieren, sondern ist unmittelbar mit allen Medien verbunden. Allein dadurch werden schon die typisch menschlichen Fehler beim Abschreiben etc. vermieden.

Das macht sich auch finanziell positiv bemerkbar, denn UC zwingt zur Systematisierung der Kontaktinformationen, ermöglicht die Vereinheitlichung der Kommunikationsstränge und führt ganz allgemein dazu, dass mehr Arbeit in kürzerer Zeit erledigt werden kann. Im speziellen Fall kann man das direkt in gesparte Euro umrechnen.

B4B Mittelstand: Am besten lassen sich technologische Fortschritte immer dadurch einsehen, dass man die heutigen Möglichkeiten mit den früheren Situationen vergleicht. Können Sie hier vielleicht ein Beispiel geben?

Lösch: Nehmen Sie die Situation vor 15 Jahren. Da hat man noch viele Briefe geschrieben und die Kommunikation lief über in sich abgekapselte Insellösungen, vor allem über das Telefon. Mit anderen Worten, die Kommunikation war nicht verschränkt und schon gar nicht mit der IT vernetzt. UC liefert diese Vernetzung, die völlige Aufhebung von Technologieinseln, in Perfektion.

Heute ist es mit Hilfe von UC einfach, in alle Abläufe Kommunikationselemente einzubauen, indem E-Mail-Adressen, Telefon- und Faxnummern, Instant Messaging-Informationen etc. buchstäblich an jedem Cursorpunkt zur Verfügung stehen. Sie gehen etwa mit dem Cursor an einen Punkt in einem Dokument, an dem ein Kundenname steht. Die ESTOS-Technologie und der Microsoft Communications Server liefern dann sofort alle Kontaktmöglichkeiten, die mit der Infrastruktur des Betriebs möglich sind - bei kleinen Unternehmen meistens alles außer Instant Messaging. E-Mail und Telefonie sind dabei ein Muss für jede sinnvolle UC-Lösung, große Vorteile bringt aber natürlich auch Instant Messaging über die Unternehmensgrenzen hinweg.

B4B Mittelstand: Das klingt wieder mehr nach größerem Unternehmen.

Lösch: Keineswegs. Immer mehr Mittelständler eröffnen Zweigbüros, lagern Teilbereiche aus oder kaufen andere Betriebe zu. Für diese Firmen bringt Instant Messaging eindeutig Vorteile.

B4B Mittelstand: Gibt es innerhalb des Unternehmens Abteilungen und Bereiche, die besonders von UC-Lösungen profitieren?

Lösch: Zunächst einmal profitieren generell Betriebe mit hohem Kommunikationsaufkommen besonders von UC. Überall, wo es häufig zu medienübergreifenden Kontakten kommt, also etwa in Service-intensiven Branchen, wirkt sich die Technologie produktivitäts- und effizienzsteigernd aus.

Innerhalb des Betriebs ist es nicht anders: Überall dort, wo viel über einen Medienmix kommuniziert wird und wo Informationen verarbeitet und weiter verteilt werden, lassen sich die Stärken von UC ausspielen.

Um zu verstehen, worauf diese Vorteile beruhen, muss man sich die technologische Basis etwas genauer ansehen. Bei UC werden Informationsverzeichnisse und -pools, wie etwa ein Telefonbuch, mit allen Kommunikationsmedien verbunden, also Telefon (mobil und fest), Fax, E-Mail, Chat etc. Das neue, speziell für die Verknüpfung von Informations- und Kommunikationsinseln entwickelte, Protokoll SIP erlaubt es nun, einer Person nicht mehr nur eine einzige Information, wie etwa die Telefonnummer, zuzuordnen, sondern einen ganzen Satz von Daten, der außer den typischen Nummern und Adressen auch spezifische Informationen umfasst. Dazu gehören Infos wie beispielsweise die letzten erteilten Aufträge des Kommunikationspartners, Zugehörigkeit zu Arbeitsgruppen oder Kostenstellen, Gebäude- und Raumnummern und vieles andere mehr.

Je nach Notwendigkeit kann UC verschiedenen Anwendern, Abteilungen etc. einen jeweils anderen ausgewählten Satz an Kontakt-Informationen beispielsweise über das um Zusatzinfos erweiterte Kontaktformular von Outlook zur Verfügung stellen. Die Personalabteilung wird andere Informationen vorliegen haben müssen als Einkauf und Support. Sie wird nicht wissen müssen, wann der letzte Einkauf eines Kunden war - was für die Einkaufsabteilung sicher wichtig ist. So wird jedes Unternehmen einen gewissen Bestand an Kerninformationen für alle Abteilungen und Mitarbeiter und spezielle Kontaktdaten für einzelne Bereiche zur Verfügung stellen.

B4B Mittelstand: Statt einzelner Kontaktnummern stehen also Personen, die mit für sie charakteristischen Informationen verknüpft sind, im Mittelpunkt dieser UC-Philosophie.

Lösch: Richtig. Aber da gibt es in der UC-Branche durchaus unterschiedliche Ansichten und Ansätze. Manche Hersteller kommen aus der Welt der Telefonie und denken leitungsbezogen: Sie stellen die Nummer in den Vordergrund und verknüpfen daher abstrakte Daten, hinter denen dann am Ende eine Person steht. Wir haben uns dem Microsoft-Ansatz angeschlossen, der von Anfang an personenzentriert war. Das bedeutet, dass die Person im Mittelpunkt steht, der bestimmte Daten und Informationen (darunter selbstverständlich auch Leitungsdaten wie Telefonnummern) zugeordnet sind, wie vorhin beschrieben.

B4B Mittelstand: Können Sie kurz schildern, wie das technisch aussieht?

Lösch: Technisch sieht das so aus, dass die Kontaktpflege primär über ein Benutzerverzeichnis, z.B. dem Active Directory abläuft. In diesem Verzeichnis wird dazu eine einzige SIP-Adresse für eine Person eingeführt, die von allen Applikationen genutzt werden kann. Es wird dann eine Person angezeigt und erst im zweiten Schritt kommen Adressen, Berechtigungen etc. ins Spiel.

B4B Mittelstand: Das setzt voraus, dass Ihre Kunden auf Microsoft setzen.

Lösch: Das ist ohnehin meistens der Fall. Wir sind darüber hinaus davon überzeugt, dass der personenzentrierte Ansatz der erfolgreichere ist, weil er nicht die Kommunikation als Selbstzweck sieht, sondern ein besseres Gefühl dafür hat, was um die Kommunikation herum noch wichtig ist.

B4B Mittelstand: Welche Erfahrungen machen Sie mit den Mittelständlern hinsichtlich der Umsetzung der Lösungen?

Lösch: In erster Linie will der Mittelstand Investitionsschutz. Im Wesentlichen soll die Effizienz der bestehenden Infrastruktur gesteigert werden anstatt alles Bestehende herauszureißen und von vorne anzufangen. So kann etwa ein älteres CRM-System leistungsfähiger werden, indem es eine UC-Schnittstelle erhält. Erst dabei lassen sich die Vorteile von UC richtig sichtbar machen: Wer täglich hundertmal aus einer Applikation heraus Kunden anrufen muss, weiß die integrierte, sofort anklickbare Telefonfunktion schnell zu schätzen.

Wichtig ist bei der Umsetzung eines UC-Projekts, dass die tatsächlichen Nutzer sich zuvor von den Vorteilen überzeugen können, etwa über kostenlose Testversionen wie wir sie anbieten. Die User müssen immer gehört werden.

B4B Mittelstand: Welche grundsätzlichen Überlegungen sollte ein Mittelständler denn vor der Entscheidung für oder gegen UC anstellen?

Lösch: Eigentlich geht es vor allem darum, dass die Entscheider sich zuvor möglichst ausführlich über UC-Lösungen informieren. Sie sollten ausloten, welche Prozesse von UC wirklich profitieren können. Dabei ist auch wichtig, zu überlegen, wo es mit dem Unternehmen künftig hingehen soll, welche Herausforderungen im Kommunikationsbereich anstehen etc. Am besten tut man sich mit einem erfahrenen IT-Partner zusammen und analysiert die Ist-Situation und die möglichen Vorteile.

B4B Mittelstand: Und wenn es um die konkrete Lösung geht, die angeschafft werden soll?

Lösch: Da sollte man unbedingt zukunftsorientiert entscheiden, also auf Standards wie XML und LDAP achten. Entscheidend sind auch Interoperabilität (denn schließlich soll die Lösung mit der bestehenden Infrastruktur optimal harmonieren) und Modularität (denn es ist oft nicht sinnvoll, alle denkbaren UC-Aspekte mit einem Schlag einzuführen). Und selbstverständlich sollte die Lösung gut skalierbar sein, um auf Wachstum reagieren zu können.

B4B Mittelstand: Sie haben Erfahrung mit zahlreichen UC-Projekten im Mittelstand. Da kann doch nicht immer eitel Sonnenschein herrschen. Wo sehen Sie Hindernisse und Schwierigkeiten für einen mittelständischen Betrieb bei der Einführung einer UC-Lösung?

Lösch: Da gibt es zum einen die Telefonieseite. Für eine UC-Lösung muss der Telefonieprovider eventuell Schnittstellen freischalten. Manche Anbieter haben aber ein höchst verwirrendes Lizenz-Gebührenmodell, so dass womöglich eine Schnittstelle zu teuer kommt oder aber gar nicht im Angebot ist. Hier sollte man so früh wie möglich Klarheit schaffen. Auch die Erweiterbarkeit der Lösung kann bei dem einen oder anderen Provider problematisch sein.

Was die IT-Seite angeht, so habe ich schon darauf hingewiesen, dass der Trend in Richtung der Microsoft-Philosophie geht. Weniger populäre E-Mail- oder Applikationssoftware kann nachteilig sein. Dasselbe gilt für das Betriebssystem: Linux bietet schlechte Voraussetzungen für UC, schon aus dem Grund, dass es sehr wenige Business-Anwendungen dafür gibt.

Was das Thema Zukunftsfähigkeit angeht, ist auch die 64 Bit-Fähigkeit der Lösung wichtig da die 64 Bit-Technologie mit dem Exchange Server 2007 und dem Microsoft Small Business Server 2008 weite Verbreitung finden wird. Bisher ist kaum eine UC-Lösung darauf eingestellt.

Probleme könnte es auch geben, wenn nicht auf ausreichende Bandbreite geachtet wird, denn die UC-Technologie läuft über die IP-Netze. Und schließlich muss auch die Sicherheitsarchitektur entsprechend wirksam gestaltet sein.

B4B Mittelstand: Zum Schluss noch eine für den Nutzer besonders interessante Frage: Mit welchem finanziellen Aufwand muss ein Betrieb typischerweise bei der Einführung von UC rechnen?

Lösch: Das hängt natürlich vom Umfang ab, mit dem man UC nutzen möchte. Ich habe ja schon auf Modularität als wichtiges Anschaffungskriterium hingewiesen. Wer aber zu zögerlich vorgeht, wird auch wenig Nutzen haben. Eine wirklich spürbare Effizienzsteigerung wird typischerweise mit CTI-Funktionen erreicht und sie lässt sich noch verbessern, wenn Präsenz-Management und Instant Messaging integriert werden. Rein für die Softwarelösung sind in diesem Fall rund 100 bis 250 Euro pro Arbeitsplatz anzusetzen. Dies gilt für die so genannte synchrone Lösung, also den Fall, dass die Kontakte nur „im Sofortmodus“ abgewickelt werden. Soll auch asynchrone Kommunikation integriert werden, sollen also auch Kontakte verzögert verarbeitet werden (beispielsweise bei ausgeschaltetem Handy von der Voicebox auf eine E-Mail geleitet werden), so verdoppeln sich die Kosten auf 200 bis 500 Euro pro Arbeitsplatz. Kommt dann noch Hardware hinzu, die in manchen Fällen nötig ist, so muss man mit weiteren 500 Euro rechnen.

Verglichen mit den Lizenzgebühren für manche Business Software bewegt sich das wohl in einer auch für kleine Betriebe vertretbaren Größenordnung.

B4B Mittelstand: Herr Lösch, wir bedanken uns für das informative Gespräch.