Christoph von Külmer

5 Gründe, warum sich Chatbots für Unternehmen lohnen

Christoph von Külmer. Bild: SportBrain Entertainment GmbH
Ihre Namen sind Alexa, Siri, Cortana, Watson, Kim, Anna oder Chad. In diesem Fall handelt es sich aber nicht um die aktuellen Modenamen aus Amerika, sondern um Namen von schon aktiven Chatbots - der wohl heißesten und vielversprechendsten Entwicklung im digitalen Bereich.

Die auf künstlicher Intelligenz basierenden Chat-Roboter werden mittlerweile in Websites, Apps und mobile Messengerdienste integriert. Sie sind dann in den Bereichen Service, Kundenkommunikation und Vertrieb die perfekte Ergänzung zum Menschen. Aber was steckt denn eigentlich hinter einem Chatbot und warum entwickeln wir bei SportBrain nun auch diese kleinen technischen Helfer für unsere Kunden? Das verrät Christoph von Külmer in seinem neuesten Fachbeitrag. 

„Hallo Christoph! Ich bin Mildred. Du kannst mich nach den günstigsten Flugpreisen fragen“, erscheint es im Dialogfenster des Facebook Messengers kurz nachdem ich den Bot der Lufthansa gestartet habe. Als Dialogpartner habe ich dieses Mal keinen schwer erreichbaren Service-Mitarbeiter, sondern einen weiblichen Avatar mit roten Haaren und Brille, der auch irgendwie zum Namen Mildred passt und mich schon kennt. Ich wähle Deutsch als Sprache aus und gebe im Dialogfenster ein, dass ich einen Flug von München nach Hamburg Mitte August suche, wo ich passenderweise einen Vortrag zum Thema Chatbots im Marketing halten darf. Mildred braucht knapp zwei Sekunden und empfiehlt mir einen Flug für 150 Euro, den ich auch gleich über sie buchen kann. Mildred ist also in meinem Fall nicht nur ein kompetenter Service-Partner, der mich berät, sondern auch ein Vertriebsinstrument, das auf einen Verkaufsabschluss abzielt.

Die große Chatbot-Welle startete letztes Jahr auf der alljährlichen Entwicklerkonferenz F8 von Facebook. Nachdem die Experten Chatbots dort euphorisch als die Technologie der Zukunft vorgestellt hatten, waren Mildred, Siri und Co. plötzlich in aller Munde. Seit dem Ausbruch des „Chatbot-Fiebers“ hat die Technologie rasante Fortschritte gemacht. Heute sind die Kommunikationsroboter in vielen Unternehmen bereits etabliert und werden beispielsweise von großen Unternehmen wie Nestlé, Amazon, Opel, Zalando oder auch von vielen kleineren Dienstleistern wie Pizzalieferanten, Friseuren, Banken etc. erfolgreich eingesetzt. Chatbots machen mit den Kunden Termine aus, helfen bei der Suche nach dem besten Schnäppchen im Online-Shop oder helfen mir beim Durchsuchen der Gebrauchsanleitung. Die Einsatzmöglichkeiten scheinen schier unendlich in der heutigen digitalen Zeit und sie ermöglichen Automatisierungen der Kundenkommunikation, Einsparungen und erhöhen außerdem die Kundenzufriedenheit.
Warum sich Chatbots für viele Firmen lohnen können? Ich habe hier die fünf wichtigsten Argumente zusammengefasst.

1. Mobiles Messaging wird zur wichtigsten Kommunikationsform

Laut dem 2016 Mobile Messaging Report des Softwareentwicklers Ubisend sind über 50 Prozent der Kunden der Meinung, dass Unternehmen 24 Stunden täglich für Anfragen erreichbar sein sollten. 49 Prozent treten außerdem lieber über einen Messenger mit einem Unternehmen in Kontakt als per Telefongespräch.
Wie man hier sieht, geht der Trend immer weiter weg von Telefon und E-Mail hin zum Messenger wie WhatsApp oder Facebook, wo der Kunde sich nicht mit Warteschleifen herumschlagen muss oder einige Tage auf seine Antwort wartet. Heute erwarten Kunden Reaktionen von Unternehmen sofort und ohne großen Aufwand, egal ob Sonntag, Feiertag oder Mitternacht und am besten dort, wo sie
sich gerade befinden. Somit wird mobiles Messaging zur wichtigsten Form der Kommunikation mit Kunden – und genau hier setzten Chatbots an.

2. Mit Chatbots immer für die Kunden erreichbar

Das Einsatzgebiet mit dem möglicherweise größten Potenzial ist der Bereich Kundenservice. Warum? Mit einem Bot können Unternehmen ihren Service automatisieren, Anfragen schneller und zu jeder Zeit beantworten und so die Customer Journey optimieren. Die Mitarbeiter werden bei einer großen Anzahl von Anfragen entlastet und es werden so auch noch Kosten eingespart. Bots sind quasi Service-Mitarbeiter, die weder Schlaf noch Urlaub brauchen. Laut einer Schweizer Studie können Bots je nach Anforderung jetzt schon 60 Prozent der täglichen Service-Anfragen in großen Unternehmen abdecken.
Zwar sind Bots (noch) nicht dazu fähig, komplizierte Kundenanfragen zu beantworten, für einfache Prozesse wie Buchungen oder Bestellungen können sie jedoch problemlos eingesetzt werden. Das bedeutet wiederum Entlastung für Service-Mitarbeiter, die sich so den anspruchsvolleren Kundenanfragen widmen können. Generell gilt: ähneln sich Kundeanfragen so sehr, dass man die Bearbeitung automatisieren kann, lohnt sich der Einsatz eines Bots.

3. Shopping-Bots steigern den Umsatz

Shopping mit Chatbots, geht das? Ja! Sich in weit entfernte Ladengeschäfte begeben, um sich dort beraten zu lassen, war gestern. Heute ist nicht nur der Einkauf, sondern auch die entsprechende Beratung in den eigenen vier Wänden möglich.
Viele Unternehmen setzen Bots als Shopping-Assistenten ein, die Kunden dabei helfen, Produkte aus ihrem Portfolio herauszusuchen. Außerdem können Bots den User als virtuelle Kundenberater beispielsweise bei der Größenauswahl beraten oder ihn als Lager-Fachkräfte über die Verfügbarkeit von Artikeln informieren. Hat der Kunde mithilfe seines Chatbot-Beraters sein Wunschprodukt gefunden, kann dieser ihn gleich zum entsprechenden Angebot im Online-Shop weiterleiten – so geht der Prozess nahtlos von der Beratung in den Kauf über. Das Ergebnis: Zufriedene Kunden und Umsatzsteigerung für Unternehmen.

4. Personalisierte News per Chatbot

Auch bei der Suche nach Informationen können Bots Nutzern und natürlich auch Unternehmen wertvolle Dienste erweisen.

Das Ganze kann beispielsweise folgendermaßen funktionieren: Der Kunde informiert den Bot zunächst über seine Interessen und Themen, zu welchen er gerne Mitteilungen bekommen möchte. Anschließend scannt dieser aktuelle News und trifft eine Auswahl, welche er dem Nutzer dann entweder auf eine erneute Anfrage hin oder in bestimmten zeitlichen Abständen übermittelt. Statt mühevoll nach den Informationen zu suchen, bekommt der Kunde also für ihn interessante Artikel, Seiten und Links auf dem Silbertablett serviert. Vor allem an der Börse eine bereits gängige Praxis.

5. „Chatvertising“: Neue Wege im Marketing

Mit dem „Jäm Bot“ machte Jägermeister vor, wie gut sich Chatbots auch im Marketing nutzen lassen. Der Bot, den die Marke im Frühjahr im Facebook Messenger launchte, kann weder Fragen beantworten, noch beim Kaufprozess unterstützen. Seine Stärke liegt dafür in seinem
Unterhaltungsfaktor: basierend auf Infos, die der Nutzer ihm übermittelt, generierte der Bot kurze, personalisierte Rap-Videos. Die Clips, die von den Rappern Eko Fresh und Ali As eingesungen werden, können dann an Freunde weiter geschickt werden.

Mit der Aktion war Jägermeister in aller Munde – nach Angeben des Unternehmens wurde der Jäm Bot von über 20.000 Menschen genutzt, die 25.000 Clips an ihre Freunde verschickten. Der Marke gelang so ein Überraschungshit bei den Fans – gutes Branding und positive PR inklusive.
Hands on Chatbot? Eigentlich ganz einfach.

Einen Chatbot erstellen zu lassen, ist weitaus weniger umständlich, teuer und kompliziert, als es auf den ersten Blick den Anschein hat. Allerdings sollte nicht auf eigene Faust losgelegt werden, denn der Bot sollte nahtlos in die bestehende IT-Struktur und den Arbeitsablauf integriert werden. Einen Chatbot zu implementieren ist außerdem keine einmalige Handlung. Wie Mitarbeiter müssen sie an die Dynamiken in Unternehmen angepasst und regelmäßig geschult werden. Auch hier sollten Spezialisten am Werk sein, sonst kann sich der Bot ohne die richtige Kontrolle möglicherweise in eine ungewünschte Richtung entwickeln.

Den Artikel hat im Übrigen Christoph und nicht Mildred geschrieben. Mal sehen, wann das unser nächster entwickelter Bot übernehmen kann. Wir nennen ihn dann Plato oder Goethe.

Ihr Christoph von Külmer

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